บริษัทของคุณ สามารถใช้กลยุทธ์การเข้าถึงแต่ละบุคคลในการทำตลาด ซึ่งจะช่วยให้ผลการดำเนินงานของคุณดีขึ้นอย่างมาก โปรดอ่านรายละเอียดเกี่ยวกับขั้นตอนต่างๆ สำหรับการดำเนินการ
|
หากคุณคิดว่าการบริการลูกค้าที่ดีมีผลโดยตรงต่อ ความพึงพอใจของลูกค้า คุณควรคิดทบทวนใหม่อีกครั้ง
ทุกวันนี้ สิ่งสำคัญที่เราพูดถึงกันโดยรวมคือ "ความพึงพอใจของลูกค้า" Sheri Bridges ศาสตราจารย์ด้านการตลาดจาก Wake Forest University ในประเทศสหรัฐอเมริกากล่าว เธอแยก "ความพึงพอใจ" ของลูกค้าออกเป็นรายบุคคล เพื่อให้ความสำคัญกับความต้องการและความจำเป็นของแต่ละบุคคล
ธุรกิจ ขนาดใหญ่และขนาดเล็กในทุกส่วนตลาดของระบบเศรษฐกิจได้หันมาใช้กลยุทธ์การให้ ความสำคัญกับลูกค้าแต่ละรายกันอย่างกว้างขวาง กลยุทธ์ดังกล่าวเป็นที่รู้จักกันโดยทั่วไปในชื่อ การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) และการตลาดแบบ One-To-One ซึ่งเป็นการใช้เทคโนโลยี (เครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล เครื่องมือจัดการฐานข้อมูล และอินเทอร์เน็ต) เพื่อให้นักการตลาดสามารถเข้าถึง และเข้าใจลูกค้าของตนได้มากขึ้น
ลักษณะ พื้นฐานดังกล่าวไม่สามารถ "นำมา" ใช้ในธุรกิจได้ Martha Rogers ผู้บริหารกิจการซึ่งมี Don Peppers เป็นหุ้นส่วนใน Peppers & Rogers Group และผู้นำแนวคิด CRM กล่าว แต่จะต้อง "ปลูกฝัง" เป็นวัฒนธรรมภายในของบริษัท ซึ่งสามารถอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมได้ว่า กลยุทธ์การเข้าถึงแต่ละบุคคลสำหรับการบริการลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอนคือ การแยกประเภทลูกค้า การศึกษาลูกค้า และการบริการลูกค้า
กำหนด เป้าหมายของแผนการตลาดของคุณ
"สิ่งสำคัญของการบริการลูกค้าที่ดีคือ การกำหนดเป้าหมายอย่างเหมาะสม" Bridges กล่าว ความหมายของข้อความข้างต้นคือ คุณไม่ควรให้ความสำคัญเป็นการส่วนตัวกับลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือ บริการของคุณเป็นประจำ "ให้ความสำคัญกับลูกค้าที่รู้สึกพึงพอใจกับประโยชน์ที่คุณเสนอ โดยยินดีที่จะเสียค่าตอบแทนเพื่อรับประโยชน์เหล่านั้น" Bridges กล่าว
วิธี การ 2 วิธีต่อไปนี้จะช่วยให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายได้อย่างถูกต้อง
| • | หยุดคิดถึง ส่วนแบ่งตลาด แต่ให้คิดถึง "ส่วนแบ่งลูกค้า" แทน ความภักดีหรือจำนวนเงินที่แต่ละบุคคลยินดีที่จะใช้ในการซื้อสิ่งที่คุณเสนอ ขาย เป้าหมายของการทำตลาดรายบุคคลคือ การเพิ่มส่วนแบ่งลูกค้า |
| • | ศึกษาวิธี การแยกลูกค้าที่ "ไม่ใช่เป้าหมาย" คุณไม่ควรเสียเวลาและให้ความสนใจกับลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณเมื่อมีการ ลดราคาเท่านั้น และซื้อผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งเมื่อไม่มีการลดราคา หรือลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ไม่พึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ |
คุณ สามารถแยกลูกค้าที่มีความภักดีต่อตราสินค้า และคุณสามารถสร้างความภักดีให้กับตราสินค้าได้ ในการดำเนินการดังกล่าว คุณจะต้องรู้จักลูกค้าของคุณ
ความเข้าใจคือขุมพลัง
"เพื่อเอา ชนะใจลูกค้า คุณจะต้องรู้จักลูกค้ามากกว่าคู่แข่งของคุณ" Rogers กล่าว
คุณ สามารถใช้วิธีการ 3 วิธีต่อไปนี้เพื่อศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ
| • | ให้รางวัล แก่ลูกค้าเมื่อพวกเขาเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับตนเอง Rogers กล่าวว่า การดำเนินการดังกล่าวเป็นสิ่งที่ร้าน Zane's Bicycles ได้กระทำเมื่อประสบกับปัญหาการแข่งขันที่รุนแรงจากร้านค้าชั้นนำ 2 ร้าน Zane ได้เสนอบริการบำรุงรักษาจักรยานฟรี 1 ปีสำหรับลูกค้า 35,000 รายเพื่อแลกกับ "การตอบคำถามด้านการเสริมสร้างความสัมพันธ์" ผู้จำหน่ายได้ใช้ข้อมูลนั้นในการจัดทำโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละราย เพื่อใช้ในกิจกรรมด้านการตลาดแบบ One-To-One ความพยายามดังกล่าวไม่เพียงทำให้ธุรกิจของ Zane มีความสามารถในการแข่งขัน แต่ยังทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างรวดเร็วอีกด้วย |
| • | พูดคุยกับ ลูกค้าในทางที่จะทำให้เกิดประโยชน์ "ผมไม่ได้หมายถึงการพูดคุยที่ก่อให้เกิดความรำคาญ" Ron Zemke ผู้เขียนหนังสือเกี่ยวกับการบริการลูกค้ามาแล้ว 25 เล่มในสองทศวรรษที่ผ่านมากล่าว "ผมกำลังพูดถึงการรับความคิดเห็นที่แท้จริงของลูกค้า ให้กล่าวกับลูกค้าว่า 'มองที่ตาของฉัน แล้วบอกความจริงให้ฉันทราบ'" Zemke ยังกล่าวเสริมอีกว่า ความคิดเห็นที่ได้จากลูกค้าจะมีคุณค่า เมื่อมีการตอบสนองอย่างเหมาะสม |
| • | ใช้ เทคโนโลยีเพื่อขยายขอบเขตการเข้าถึง อินเทอร์เน็ตอาจเป็นเครื่องมือการบริการลูกค้าที่ทรงพลังและไม่มีขีดจำกัด นอกจากการใช้เว็บไซต์เพื่อรับทราบความคิดเห็นที่แท้จริงของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึงแต่ละบุคคลได้โดยการใช้อีเมล เจ้าของธุรกิจต่างๆ อาจเคยได้ยินข่าวเกี่ยวกับการสำรวจการใช้งานอินเทอร์เน็ตของธุรกิจขนาดเล็ก ในปี 2001 โดย Gallup Organisation ซึ่งผลการสำรวจพบว่า 37% ของ 500 บริษัทที่เข้าร่วมการสำรวจมีเว็บไซต์ โดยบริษัทที่มีการใช้อินเทอร์เน็ตเหล่านี้มากกว่าครึ่งหนึ่งมีการติดต่อกับ ลูกค้าเป็นประจำทางอีเมล |
ยิ่งคุณทราบ ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณมากเท่าใด คุณจะสามารถสร้าง "สายสัมพันธ์" กับลูกค้าได้ง่ายขึ้นเท่านั้น ซึ่งจะช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะหันไปใช้บริการของคู่แข่ง เทคโนโลยีจะช่วยให้สายสัมพันธ์ที่มีในแต่ละบุคคลนี้เชื่อมต่อถึงกันในบริษัท ไม่ว่าธุรกิจจะดำเนินอยู่ที่ใด การขอหมอนป้องกันภูมิแพ้ที่โรงแรม Ritz-Carlton จะทำให้โรงแรมที่อยู่ในกลุ่มเดียวกันทั้งหมดทราบถึงความต้องการเฉพาะของคุณ ในทันที
เธอยังกล่าวต่อไปอีกว่า ไม่มีเหตุผลใดที่ธุรกิจขนาดเล็กจะไม่ได้รับประโยชน์จากการใช้เทคโนโลยี "มีเทคโนโลยีจำนวนมากที่สามารถให้บริการแก่คุณได้ และคุณสามารถ [ปรับปรุง] การทำงานของคุณได้เสมอ" Rogers กล่าว "ให้คิดถึงลูกค้าของคุณ แล้วคิดว่าคุณจะต้องทำอย่างไรเพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้"
เป็นผู้นำ ในโลกธุรกิจของคุณ
ในการเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ให้ความสำคัญกับ ความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ธุรกิจขนาดเล็กอาจมีทั้งความได้เปรียบและเสียเปรียบคู่แข่งที่มีขนาดใหญ่ กว่า
"พวกเขามีโอกาสมากกว่าเนื่องจากพวกเขาสามารถควบคุมสิ่งต่างๆ ได้ในทันที แต่พวกเขาต้องพบกับความท้าทายมากกว่าเนื่องจากพวกเขาขาดทรัพยากร" Zemke กล่าว
"พวกเขาสามารถนำความคิดที่ได้ไปปฏิบัติโดยไม่ต้องรอถึง 7 ปี หรือรอผู้อนุมัติ 42 ราย แต่พวกเขาไม่สามารถประสบความสำเร็จได้ในระดับเดียวกับบริษัทที่มี 8,000 สาขา"
เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อได้เปรียบในเรื่องการควบคุม ธุรกิจขนาดเล็กควรให้ความสำคัญกับตัวแปร 3 ประการต่อไปนี้
| • | สถานที่ ไม่ว่าจะเป็นการเสนอสินค้าผ่านหน้าร้าน แคตตาล็อก หรือเว็บไซต์ ช่องทางที่คุณใช้ควรจะเหมาะกับสินค้าที่คุณขาย หรือมีความเป็นไปได้ Zemke พยายามชักนำให้เจ้าของธุรกิจศึกษาถึงสภาพการดำเนินงานที่ร้านช็อกโกแลต Godiva ได้สร้างขึ้นในเว็บไซต์ Godiva.com ซึ่งเขากล่าวอ้างว่าสามารถเชื่อมโยงกับการขายสินค้าหน้าร้านได้เป็นอย่างดี |
| • | กระบวน การ ซึ่งได้แก่ "กฎ นโยบาย และขั้นตอน" ที่ใช้เป็นเครื่องชี้นำและควบคุมการดำเนินธุรกิจ และมีผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า ประโยชน์ของธุรกิจขนาดเล็กที่เห็นได้ชัดคือ พวกเขา "สามารถเปลี่ยนกฎต่างๆ จนกว่าจะสามารถนำไปใช้ได้อย่างเหมาะสม" Zemke กล่าว |
| • | การ ปฏิบัติ หมายถึง "รูปแบบ" ของการดำเนินการและการปฏิสัมพันธ์ ไม่ว่าภายในร้านค้าหรือขณะออนไลน์ เมื่อมีพนักงานเข้ามาเกี่ยวข้อง แบบอย่างที่ดีที่สุดคือพฤติกรรมของเจ้าของธุรกิจเอง Zemke กล่าว การเป็นแบบอย่างที่ดีจะมีอิทธิพลต่อการทำงานอย่างมาก |
สิ่ง สำคัญคือ การบริการลูกค้าที่ดีคือปัจจัยพื้นฐานของการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน Bridges กล่าว การบริการลูกค้าโดยการให้ความสำคัญเป็นรายบุคคลและการสร้าง "ความพึงพอใจ" ให้กับลูกค้าเป้าหมายของคุณจะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถอยู่รอดได้และมี อนาคตที่สดใส
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น