เคล็ดลับ 10 ประการในการใช้ Instant Messaging ในธุรกิจ
ศึกษาว่าเหตุใด Instant Messaging จึงเป็นเครื่องมือที่ดีเยี่ยมในการเผยแพร่ข่าวสารตลอดจนการส่งข้อมูลด่วนใน เรื่องต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นสถานะของโครงการ กำหนดเวลาประชุม หรือสถานที่อยู่ของแต่ละคน
|
ต่อไปนี้คือภาพเหตุการณ์หนึ่ง นักธุรกิจประมาณ 20-30 คนในบริษัทโฆษณาขนาดใหญ่แห่งหนึ่งนั่งพิมพ์คอมพิวเตอร์ที่ตั้งวางติดกันอยู่ อย่างเงียบๆ ในห้องทำงานขนาดใหญ่ที่ไม่มีผนังห้องหรือฉากกั้นห้องขนาดสูงแต่อย่างใด ความเงียบเป็นสิ่งสำคัญสำหรับสถานที่นี้
มีเสียงหัวเราะหรือหัวเราะ หึๆ แทรกความเงียบขึ้นมาเป็นบางครั้ง แต่ไม่มีการพูดคุยกัน ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น เพราะว่าพวกเขากำลังพูดคุยกันผ่านทาง Instant messaging (IM) นั่นเอง
Helen Chan นักวิเคราะห์ของ The Yankee Group ซึ่งเป็นองค์กรวิจัยด้านเทคโนโลยีที่ตั้งอยู่ในสหรัฐ และมีเพื่อนอยู่ในบริษัทโฆษณาดังกล่าว กล่าวว่า "เมื่อดิฉันเข้าเยี่ยมบริษัทดังกล่าว ก็สังเกตเห็นสิ่งนี้ [การไม่มีการพูดคุยกัน] สำหรับบุคคลภายนอกแล้วจะดูแปลก แต่มันกลายเป็นวัฒนธรรมของบริษัทนี้แล้ว"
IM ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ออกแบบมาสำหรับใช้สนทนาส่วนบุคคลชนิดตัวต่อตัวด้วยแป้น พิมพ์ปัจจุบันได้แทรกซึมมาถึงที่ทำงานแล้ว นักธุรกิจจำนวนมากต่างหันมาใช้ IM ชนิดข้อความแทนการใช้โทรศัพท์และอีเมล์ เนื่องจากพอใจในประสิทธิภาพที่รวดเร็วและคล่องแคล่วในการรับข้อมูลชนิด เรียลไทม์จากคู่ค้า ซัพพลายเออร์ และเพื่อนร่วมงานที่ทำงานอยู่ห่างไกล
Instant messaging ก็คือการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างหนึ่งแต่เป็นในรูปของตัวอักษร พนักงานในบริษัททั้งขนาดเล็กและใหญ่ต่างใช้ IM เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร สำหรับคนอีกจำนวนมาก IM เป็นเครื่องมือสนับสนุนเมื่ออีเมล์มีปัญหาหรือเหตุฉุกเฉินอื่นๆ โดยจะเห็นการใช้งานพุ่งสูงขึ้นอย่างมากเมื่อครั้งเหตุการณ์การโจมตีของผู้ ก่อการร้ายเมื่อ 11 กันยายน
The Wall Street Journal กล่าวว่า "Instant messaging จะเป็นเสมือนสัญญาณโทรศัพท์แห่งอนาคต แม้ว่าจะเป็นชนิดไร้เสียงก็ตาม" และแสดงให้เห็นว่า ปัจจุบันมีคนจำนวนมากกว่า 100 ล้านคนส่ง Instant message ผ่านทางซอฟต์แวร์ของบริการ MSN Messenger หรือ Windows Messenger ของ Microsoft, America Online, Yahoo! และผู้ให้บริการอื่นๆ ในรายงานที่ชื่อ "IM: The Sleeping Giant," Gartner Group ซึ่งเป็นที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยี ได้คาดการณ์ไว้ว่า ในปี 2005 ระบบการสื่อสาร Instant messaging จะได้รับความนิยมมากกว่าอีเมล์ในฐานะที่เป็นเครื่องมือหลักของการสื่อสาร แบบออนไลน์
Instant messaging สามารถใช้ประโยชน์ได้ดีกับทีมงานหรือโครงการต่างๆ มากกว่าผู้จำหน่ายปลีก ผู้มีอาชีพอิสระ ฯลฯ ที่เป็นเช่นนั้นเพราะ IM ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน แต่ไม่เปิดให้มีสัมพันธ์ภาพใหม่เกิดขึ้นได้ อย่างไรก็ตาม นอกจากประโยชน์เรื่องการประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายแล้ว การใช้เครื่องมือดังกล่าวมีความเสี่ยงและข้อเสียเช่นกัน
ไม่ว่าคุณจะ เป็นเจ้าของธุรกิจหรือผู้ใช้ IM เป็นประจำ หรือเป็นทั้งสองอย่าง มีข้อแนะนำการใช้ Instant messaging ที่ควรทำและไม่ควรทำรวม 10 ประการดังต่อไปนี้
1. | สิ่งที่ควรทำ: กำหนดนโยบายผู้ใช้ Instant messaging ให้ชัดเจน หากคุณเป็นเจ้าของกิจการ พนักงานของคุณจะต้องทราบว่า คุณมีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับการใช้ Instant messaging ในฐานะเป็นเครื่องมือสื่อสารกับลูกค้าหรือคู่ค้าทางธุรกิจ และนโยบายดังกล่าวจะต้องมีข้อบังคับทั่วไปในการใช้งาน คุณอาจคิดว่านี่ไม่ใช่สิ่งสำคัญ แต่จะไม่คิดเช่นนั้นหากคุณได้เคยทราบเรื่องเกี่ยวกับผู้จัดการกองทุนบริหาร ความเสี่ยง (hedge fund) รายหนึ่งที่ถูกกล่าวหาว่าได้ก่อให้เกิดความโกลาหลด้วยการใช้ IM เผยแพร่ข่าวลือที่ไม่จริงเกี่ยวกับบริษัทซอฟต์แวร์ที่ซื้อขายในตลาดหลัก ทรัพย์แห่งหนึ่ง (ข่าวลือกระจายออกไป หุ้นของบริษัทซอฟต์แวร์ตก และผู้จัดการกองทุนบริหารความเสี่ยงคนนั้นกับบริษัทของเขาต้องได้รับความ เดือดร้อนอย่างหนัก) |
2. | สิ่งที่ไม่ควรทำ: ใช้ Instant messaging ในการสื่อสารข้อมูลที่สำคัญหรือเป็นความลับ เรียนรู้บทเรียนจากตัวอย่างข้างต้น หากว่าบริษัทของคุณทำธุรกิจเกี่ยวกับการให้คำแนะนำอย่างเป็นมืออาชีพใน เรื่องหุ้น การเงิน การแพทย์ หรือกฎหมาย สิ่งที่ไม่ฉลาดอย่างยิ่งคือการให้คำแนะนำดังกล่าวด้วยการใช้ Instant messaging เพราะ IM จะเหมาะกับการใช้ส่งข้อมูลอย่างรวดเร็วที่เกี่ยวกับสถานะของโครงการ กำหนดเวลาประชุม หรือสถานที่อยู่ของแต่ละคนมากกว่า |
3. | สิ่งที่ควรทำ: จัดการรายชื่อที่ติดต่อของคุณโดยแยกรายชื่อที่ติดต่อทางธุรกิจออกจากรายชื่อ ของครอบครัวและเพื่อน รายชื่อที่ติดต่อ หรือ "Buddy list" ประกอบด้วยเมนูชื่อผู้รับสำหรับ Instant messages และให้แยกรายชื่อที่ติดต่อทางธุรกิจออกจากรายชื่อของครอบครัวและเพื่อน และให้ตรวจสอบว่า พนักงานของคุณได้ปฏิบัติตามคุณด้วย ขจัดโอกาสการนำการพูดคุยด้านสังคมมาปนกับการเจรจาเรื่องธุรกิจกับคู่ค้าหรือ ลูกค้า หรือกระทำตรงกันข้าม (คุณสามารถจัดการรายชื่อที่ติดต่อได้ดียิ่งขึ้นด้วยการดาวน์โหลดเวอร์ชันล่า สุดของ Windows Messenger หรือ MSN Messenger) |
4. | สิ่งที่ไม่ควรทำ: การอนุญาตให้ใช้ซอฟต์แวร์ในเรื่องส่วนตัวมากเกินควรในระหว่างทำงาน จริงอยู่ ที่คุณใช้โทรศัพท์พูดคุยในเรื่องส่วนตัว ส่งอีเมล์เรื่องส่วนตัว และอนุญาตให้พนักงานทำเช่นเดียวกัน แต่คุณควรแนะนำให้พนักงานใช้ให้น้อยที่สุดรวมทั้งตัวคุณด้วย สำหรับการใช้ Instant messaging ควรเข้มงวดยิ่งกว่านั้น คือให้ใช้ในเรื่องส่วนตัวเฉพาะในช่วงพักหรือพักเที่ยง หรือใช้ต่อเมื่อเป็นการหาลูกค้าใหม่หรือหารายได้เข้าบริษัท รายละเอียดที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดควรมีอยู่ในนโยบายของคุณ |
5. | สิ่งที่ควรทำ: ระวังว่า เราสามารถบันทึกข้อความต่างๆ ของ Instant messages ได้ คุณอาจคิดว่า IM นี้ดี เพราะคุณไม่ต้องระวังมาก สามารถใช้คำพูดแรงๆ ได้ สามารถด่าว่าเจ้านาย พนักงาน หรือเพื่อนร่วมงานได้ เสร็จแล้วลบข้อความออกจากโปรแกรมได้เมื่อการสนทนาสิ้นสุดลง สิ่งที่คุณไม่ทราบคือคู่สนทนารายหนึ่งของคุณสามารถคัดลอกแล้ววางข้อความ สนทนาทั้งหมดลงในหน้า Notepad หรือ Word ได้ บริการ IM บางรายยังให้คุณสามารถเรียกข้อมูลมาเก็บได้ทั้งข้อความ สิ่งที่สรุปได้ก็คือระวังสิ่งที่คุณพูดเช่นเดียวกับที่คุณใช้อีเมล |
6. | สิ่งที่ไม่ควรทำ: การทำลายชื่อเสียงของบริษัทของคุณ หรือชื่อเสียงของตัวคุณเอง ปัจจุบันศาลยังคงไม่ได้ให้คำตัดสินว่าข้อความใน Instant messages สามารถนำมาใช้ในคดีหมิ่นประมาท การทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียง หรือคดีประเภทอื่นๆ ได้หรือไม่ และมีความเป็นไปได้ที่คุณจะไม่ต้องถูกฟ้องร้องในศาลเนื่องจากข้อความที่คุณ กล่าวพาดพิงถึงบุคคลอื่น บริษัทของคุณ หรือบริษัทอื่น แต่ข้อความเหล่านั้น สามารถทำลายชื่อเสียงหรือความน่าเชื่อถือของคุณหรือของบริษัท จึงควรระวังในสิ่งที่คุณพูด |
7. | สิ่งที่ควรทำ: การระวังเรื่องการติดไวรัสหรือการเสี่ยงในเรื่องความปลอดภัยที่เกี่ยวข้อง อื่นๆ บริการ IM ส่วนมากจะให้คุณสามารถโอนไฟล์ไปพร้อมกับข้อความของคุณได้ Alexis D. Gutzman นักเขียนและที่ปรึกษาด้าน e-business กล่าวว่า จากการวิจัยสำหรับการเขียนหนังสือเล่มหนึ่งของเธอ พบว่าเอกสารแนบ IM ที่มีไวรัสสามารถเจาะผ่านไฟร์วอลล์ได้ง่ายกว่าเอกสารที่แนบมากับอีเมล์ และกล่าวว่า "Instant message [ที่มีไวรัส] จะรันและฝังตัวเข้าไปในไฟร์วอลล์เพื่อหาช่องโหว่เข้าสู่ระบบ" หากบริษัทของคุณมีระบบการใช้เอกสารร่วมกัน คุณควรระมัดระวังเรื่องการถ่ายโอนไฟล์ต่างๆ และควรทำการศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติการป้องกันไฟร์วอลล์ของคุณ เพื่อนำมาพิจารณาดูว่าสมควรที่จะจำกัดการถ่ายโอนไฟล์ผ่านทาง IM หรือไม่ |
8. | สิ่งที่ไม่ควรทำ: การแบ่งปันกันใช้ข้อมูลส่วนบุคคลผ่านทาง Instant messaging เป็นสิ่งที่ไม่ควรกระทำอย่างยิ่ง แม้ว่าบุคคลที่คุณแบ่งปันข้อมูลให้จะเป็นผู้ที่น่าไว้วางใจก็ตาม ข้อมูลส่วนบุคคลอาจเป็นรหัสผ่านหรือหมายเลขบัตรเครดิต แม้กระทั่งหมายเลขโทรศัพท์บางหมายเลขที่คุณควรเก็บเป็นความลับ เนื่องจากข้อความการสนทนาจะถูกส่งผ่านเว็บเซิร์ฟเวอร์ไปยังผู้ที่คุณติดต่อ Chris Mitchell ซึ่งเป็นผู้จัดการโปรแกรมส่วนหน้าของ MSN Messenger กล่าวว่า "หากมีใครบางคน [เช่นพนักงานของผู้ให้บริการ IM หรือแม้กระทั่งแฮกเกอร์] ที่ดูแลการเชื่อมต่อและเห็นการรับส่งข้อความของคุณ เขาจะสามารถเห็นข้อมูลส่วนบุคคลของคุณได้" อาจมีโอกาสเกิดเหตุการณ์ดังกล่าวได้น้อย แต่เขาแนะนำว่าควรส่งข้อมูลดังกล่าวผ่านทางอีเมลชนิดเข้ารหัส หรือไม่ส่งด้วยวิธีนี้เลยจะดีกว่า |
9. | สิ่งที่ควรทำ: เขียนข้อความ Instant messages ของคุณให้อ่านง่าย ตรงประเด็น และทราบดีว่าควรสิ้นสุดการสนทนาเมื่อใด การกำหนดกฎเกณฑ์ว่าคุณควรใช้ Instant messaging อย่างไรเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก Kneko Burney ผู้อำนวยการด้านการวิจัย e-business แห่ง Cahners In-Stat Group ชอบใช้วิธีอื่นมากกว่า เช่น การมองดูว่าเพื่อนร่วมงานนั้นอยู่ที่โต๊ะทำงานของเขาหรือไม่ เพื่อพูดคุยกันแบบตัวต่อตัวหรือโทรศัพท์พูดคุยกัน เขาแนะนำว่า "คุณอาจมองเข้าไปในห้องทำงานของเขา เพื่อดูว่าเขาอยู่หรือไม่" ตรงกันข้ามกับ Gutzman ผู้มองว่า IM เป็นวิธีที่ใช้ในการค้นคว้าและหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็วจากที่ปรึกษาหรือแม้ กระทั่งนักกฎหมายได้เป็นอย่างดี เมื่อไม่นานมานี้ เธอสามารถใช้ IM ในการค้นคว้าเกี่ยวกับหนังสือเล่มหนึ่ง แล้วบันทึกข้อความทั้งหมดเก็บไว้ในที่จัดเก็บส่วนบุคคล อย่างไรก็ตาม ทั้งสองมีความเห็นตรงกันว่า คุณต้องจำกัดคำถามของคุณให้มีความกระชับ เข้าประเด็นทันที และหลีกเลี่ยงข้อความไร้สาระ Gutzman กล่าวว่า "ในการใช้ Instant messaging คุณไม่จำเป็นต้องใช้ข้อความทักทายมากมายนัก ผมมักทักทายเพียงแค่ 'เป็นไงบ้าง' แล้วเข้าคำถามของผมเลย" |
10. | สิ่งที่ไม่ควรทำ: การทำให้ผู้ที่คุณติดต่อเกิดความสับสนด้วยชื่อผู้ใช้หรือสถานะของคุณที่ทำ ให้เข้าใจผิดได้ง่าย ชื่อผู้ใช้ IM ก็เช่นเดียวกับชื่อผู้ใช้อีเมล์ คือต้องอยู่ในรูปแบบเดียวกันทั้งบริษัท และผู้ใช้ควรอัปเดตสถานะของตนตลอดวัน เพื่อให้ผู้ที่ตนติดต่อด้วยทราบว่าคุณยังอยู่หรือว่าออฟไลน์แล้ว |
หมาย เหตุ: เรื่องต่างๆ ที่กล่าวถึงในบทความนี้ประกอบด้วย IM ชนิดข้อความ, Windows Messenger ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของระบบปฏิบัติการ Windows XP ที่ให้บริการ Instant messaging ด้วยภาพและเสียง และยังได้กล่าวถึงคุณสมบัติของ IM ในการใช้ร่วมกับโปรแกรมนำเสนอ PowerPoint หรือเอกสาร Word
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น