ลดความกังวลในจิตใจลูกค้า

ลดความกังวลในจิตใจลูกค้า ฉบับที่ 153

ฉบับ นี้เป็นคำถามของคุณศศิธร อยู่ที่ ถนนกำแพงเพชร นี้เอง มีประเด็นคำถามที่น่าสนใจดังต่อไปนี้ ถาม อยากทราบถึงความจริงที่ชัดเจน ว่าทำไมเมื่อนำเสนอสินค้าแล้วลูกค้าไม่ซื้อ ทั้ง ๆ ที่ขอให้เข้าไปนำเสนอ บางครั้งก็เสียกำลังใจเหมือนกัน

ตอบ เป็นคำถามของผู้ที่ทำงานขายจำนวนไม่น้อยที่บางครั้งต้องร้องเป็นเพลงได้ว่า “มันก็ยัง งง งง” เพราะบ่อยครั้งที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาเอง แต่พอเข้าไปพบ ติดต่อเพื่อเสนอขาย แต่กับแสดงถึงความไม่ต้องการอย่างไง อย่างงันแหละ จึงไม่น่าแปลกใจที่มีนักขายจำนวนไม่น้อยที่เสียกำลังใจ ไม่อยากทำงานขาย หรือเบื่อไปเลยก็มี ขอให้ใจเย็น ๆ เข้าไว้ การที่จะมองว่าเป็นเพราะอะไรนั้น ที่ลูกค้าถึงมีความคิดเช่นนี้ น่าจะดีกว่าความคิดที่จะโทษตัวเองว่าไม่ดี ไม่เก่ง ทำให้หมดกำลังใจไปเปล่า ๆ สำหรับการวิเคราะห์นั้น ต้องเริ่มต้นจากแนวคิดถึงความกังวลภายในจิตใจของลูกค้า ย้อนกลับเข้ามาถึงกระบวนการที่สำคัญในการแก้ไข หรือลดความกังวลใจ ที่เป็นเหตุผลหลัก ๆ ที่ทำให้ลูกค้านั้นปฏิเสธการซื้อสินค้าของผู้ขาย หลักการวิเคราะห์ในชั้นต้นนั้นมีดังต่อไปนี้ 1. คาดหวังจากการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้า เป็นเหตุผลประการแรก ๆ ของผู้ขายที่ต้องทราบถึงแนวคิดในชั้นต้นว่า แท้จริงนั้น ผู้ซื้อต้องการสินค้าหรือการบริการไปเพื่ออะไร และมีความต้องการจริงหรือไม่ ประเด็นเช่นนี้ก็จะเป็นตัวช่วยที่สำคัญทำให้ผู้ขายนั้นสามารถที่จะนำเสนอได้ อย่างถูกต้อง เช่นถ้าผู้ซื้อต้องการซื้อไปเพื่อการยกระดับการทำงานขององค์กร การพิจารณาก็ต้องคำนึงถึงประโยชน์ที่องค์กรนั้น ๆ จะได้รับ และแน่นอนที่สุด ราคาก็จะเป็นกลไกที่สำคัญในการพิจารณา เพราะองค์กรส่วนใหญ่ก็จะคำนึงถึงต้นทุนควบคู่ไปกับประโยชน์ในการใช้สอย แต่ถ้าเป็นการเลือกซื้อเพราะตนเอง ก็ต้องคำนึงถึงเหตุผลในแต่ละบุคคลเช่น บางคนอยู่ในสังคมที่ต้องการความหรูหรา ก็ซื้อแต่แพงและดีเข้าไว้ เป็นต้น 2. ผลที่ตามมาถ้าผู้ซื้อไม่ได้ซื้อสินค้านี้ บางครั้ง ความจำเป็นในการซื้อ ณ.ขณะนั้นยังไม่มีความต้องการที่แท้จริงเพียงแต่ต้องการทราบรายละเอียดเพื่อ การตัดสินใจ จึงทำให้ไม่สามารถที่จะตัดสินใจได้ว่า ตนเองนั้นควรที่จะซื้อสินค้าในขณะนั้นเลยหรือไม่ ถ้าเป็นเช่นนี้ ก็คงต้องถอยดีกว่า แต่ถ้าสินค้าตัวนั้น ๆ มีความสำคัญไม่สามารถที่จะขาดได้ ก็ต้องตัดสินใจอย่างเร่งด่วน ก็ควรที่จะเปิดฉากที่จะบุก และพยายามที่จะชี้ให้ลูกค้าตระหนักถึงโทษจาการไม่ได้ใช้สินค้าและบริการ การที่ผู้ขายนั้นช่วยกระตุ้นการซื้อกับผู้ขายนั้น จะได้ผลได้มากกว่าการนำเสนอประโยชน์ถึง 2.5 เท่า ดังนี้สิ่งที่นักขายพึงกระทำคือ ถามคำถามเพื่อค้นหาว่า จะเกิดความยุ่งยาก ลำบากแค่ไหนหากไม่ได้ใช้สินค้าและบริการ แล้วนำประเด็นเหล่านี้มาเป็นจุดขาย เพื่อจะช่วยให้เขาไม่ต้องพบกับความยุ่งยากเหล่านั้น 3. ประสบการณ์เลวร้ายในอดีตของลูกค้า มีเหตุผลที่สำคัญ ทำให้ลูกค้านั้น ประวิงการตัดสินใจ หรือไม่ตัดสินใจไปเลยก็มี ก็คือการที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีจากการซื้อสินค้าและบริการในอดีตอาจจะซื้อ จากบริษัทของผู้ขายหรือจากบริษัทอื่น ๆ ซึ่งเป็นเครื่องตอกย้ำในจิตใจลูกค้าว่า ต้องป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์อย่างนั้นขึ้นอีก จึงเป็นเรื่องที่สำคัญที่นักขายจะต้อง ค้นหา เพื่อให้พบได้ว่าเขาเคยมีประสบการณ์ในอดีตมาอย่างไร จะช่วยให้การนำเสนอสินค้าของคุณง่ายขึ้น เพียงคุณรับรองว่าสินค้าของคุณจะไม่สร้างปัญหาใดๆ เหมือนที่ลูกค้าเคยเจอมา และถ้าพิสูจน์ได้ ก็จะสร้างความเชื่อมั่นได้ไม่น้อย 4. ปัจจัยที่ใช้ตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ ทำความเข้าใจถึงหลักเกณฑ์ในการเลือกซื้อสินค้าที่แตกต่างกัน เช่นบางคนตัดสินใจเนื่องจาก ปัจจัยทางเหตุผล ซึ่งก็คือ ปัจจัยด้านต่าง ๆ เช่น จากราคา คุณภาพ หรือบางคนตัดสินใจจากอารมณ์ เช่น รูปลักษณ์ สีสัน ชื่อเสียง หรือไม่ก็ดูที่ยี่ห้อ น่าเชื่อถือ ในสภาพของ ความเป็นจริงนั้นยังมีองค์ประกอบอีกมากในการพิจารณา หรือที่ลูกค้ากังวล จึงเป็นเรื่องที่สำคัญยิ่งของผู้ขายที่จะเข้าใจ เข้าถึงและพยายามที่จะเจาะเข้าไปนั่งในใจของผู้ซื้อ ลดข้อกังวล ข้อกังขา ทำให้สามารถที่จะขายได้อย่างยั่งยืน ไม่ใช่มัวแต่ขายเพียงอย่างเดียว แต่ไม่เคยรู้เลยว่าลูกค้ากังวลอะไร ต้องการอะไร แล้วอย่างนี้ จะได้ใจลูกค้าได้อย่างไร เฮ่อ! กลุ้มจังวุ้ย..

อ้างอิง : นสพ.เส้นทางนักขาย ปีที่ 7 ฉบับที่ 153 ปักษ์แรก ประจำวันที่ 1-15 เมษายน 2552