จะรู้ใจลูกค้าได้อย่างไร ให้ได้ออร์เดอร์

จะรู้ใจลูกค้าได้อย่างไร ให้ได้ออร์เดอร์ (ฉบับที่ 144)

คำ ถาม มีปัญหาอยู่ว่าจะ รู้ได้อย่างไรว่า ลูกค้าจะซื้อสินค้าเรา เพราะหลายครั้งนั้น ก็เมื่อนำเสนอลูกค้าเรียบร้อย ลูกค้าก็ดูสนใจดี แต่หลายครั้งกลับไม่ได้รับการตอบรับ ทำให้หลายครั้งก็หมดกำลังใจไปก็มี จะทราบได้อย่างไรถึงความรู้สึกที่แท้จริงของผู้ซื้อ

ตอบ คำ ถามนี้ เป็นคำถามที่น่าสนใจ เพราะผู้ขายนั้นได้ทำการนำเสนอเรียบร้อยดี แต่กลับไม่ได้รับความสนใจจนถึงตอบกลับมา ผู้ถามไม่ได้บอกถึงประสบการณ์การทำงานด้านงานขาย ว่าได้ทำงานขายมาเป็นระยะเวลานานเท่าใด เพราะถ้าทำงานด้านการขายมามากก็อาจจะมีเกณฑ์ในการวัดระดับของความน่าจะซื้อ ของลูกค้าได้ การฝึกหัดจึงเป็นเรื่องที่สำคัญเป็นอย่างยิ่งในการที่จะทราบสัญญาณการซื้อ ของลูกค้า ซึ่งในแต่ละกรณีนั้น ก็มีความแตกต่างกันออกไป เช่นเคยมีตัวอย่างว่า ผู้ซื้อนั้นเป็นผู้สูงอายุ ใส่รองเท้าแตะ กางเกงขาสั้น มือดูหยาบกร้าน เดินขึ้นไปบนอาคารสำนักงานสูงโดยใช้ลิฟ เพื่อติดต่อซื้อเครื่องล้างอัดรูปสี และต้องการเปิดธุรกิจร้านถ่ายรูป ซึ่งต้องใช้เงินลงทุนมากถึง 3 ล้านบาท คำถามคือว่า ท่านจะให้ความสำคัญกับการเดินมาเพื่อติดต่อธุรกิจของชายสูงอายุท่านนี้มาก น้อยเพียงใด เพราะถ้าตรวจเช็คจากสภาพภายนอกนั้น เขาแต่งกายดูปอน ปอน และก็เป็นจริงเช่นนั้น เพราะชายผู้นี้ได้ผิดหวังจากบริษัทแห่งหนึ่ง ซึ่งไม่ต้อนรับเขา เพียงเห็นว่าเขานั้นแต่งตัวไม่ดี ไม่น่าที่จะมีเงินเพียงพอในการลงทุน ซึ่งแตกต่างจากบริษัทที่ 2 ที่ชายผู้นี้เข้าไปเยี่ยมหลังจากผิดหวังในบริษัทที่ 1 ซึ่งบริษัทที่ 2 ให้การต้อนรับชายผู้นี้เป็นอย่างดี และในที่สุดก็สามารถปิดการขายได้อย่างง่ายดาย และการซื้อขายในวันนั้น ได้ใช้เงินสดเพื่อซื้อขาย จึงได้มีการสอบถามผู้บริหารถึงเหตุผลที่ทำให้บริษัทที่ 2 นั้นให้การต้อนรับเป็นอย่างดีจนสามารถปิดการขายได้ ซึ่งมีวิธีการปฏิบัติดังนี้ 1) กระบวนการของการพิจารณา ซึ่งในวิธีการปฏิบัติของการพิจารณาลูกค้ารายนี้นั้น เป็นการยากมากในการพิจารณาว่าจะเป็นลูกค้าที่ดี ที่มีโอกาสในการปิดการขายนั้น เพราะถ้าพิจารณาจากสภาพภายนอกนั้น แทบดูไม่ออกเลยว่า ลูกค้าจะมีศักยภาพเพียงพอในการซื้อเครื่องตัวละหลายล้านบาท 2) การสังเกต เป็นวิธีที่ถูกนำมาใช้ในลำดับต่อไป เช่นการตั้งข้อสังเกตว่า ถ้าชายผู้นี้เป็นเคยที่ปอน ปอน จริง แต่ทำไมเขาถึงกล้าขึ้นลิฟในตึกสูง ทำไม เขากล้าเข้ามาพูดคุย ต่อรองราคากับทีมงานขายของบริษัท ซึ่งมีความแตกต่างจากคนทั่ว ๆ ไป ซึ่งฐานะทางสังคมไม่ดี ก็จะไม่กล้าขึ้น ลิฟ ไม่กล้าเข้ามาติดต่องาน และในความเป็นจริงก็เป็นเช่นนั้นเพราะเขาคือเถ้าแก่ ค้าขาย และส่วนใหญ่จะเป็นคนที่ลงมือปฏิบัติด้วยตนเอง จึงทำให้สภาพภายนอกของเข้านั้นดูหยาบกร้านจากสภาพของความเหน็ดเหนื่อยในการ ทำงาน 3) การทดลองขาย เป็นอีกขั้นตอนที่สำคัญไม่แพ้ 2 ขั้นตอนแรก เพราะจะเป็นสิ่งที่จะตัดสินใจถึงความน่าจะเป็นในการขาย ซึ่งกระบวนการที่สำคัญก็คือการตั้งประเด็นการสอบถามอย่างมืออาชีพ ทำให้เห็นภาพชัดเจนในโอกาสของการขาย และในกรณีนี้ไม่ยากด้วยซ้ำ เพราะชายผู้นี้จะเป็นคนที่พูดแบบตรงไป ตรงมา ไม่อ้อมค้อม หรือแสแสร้ง และด้วยเหตุผลเช่นนี้จึงทำให้ทีมงานขายนั้นประสบความสำเร็จในการปิดการขาย 4 การประมวลผล หรือเหตุการณ์ต่างๆ เป็นกุญแจที่สำคัญที่จะนำผู้ขายไปยังจุดปิดการขาย เรียกได้ว่าถ้าการประมวลนั้น ผิดพลาดไป ก็จะทำให้การปิดการขายไม่สามารถที่จะกระทำได้ และอาจส่งผลในเรื่องของความรู้สึกเช่นบริษัทแรก ทำให้ลูกค้ามีทัศนคติไม่ดี และยิ่งลูกค้ามีทัศนคติไม่ดีมากเท่าไหร่ ก็จะทำให้การตัดสินใจง่ายขึ้นในการตัดสินใจที่จะซื้อกับคู่แข่งของเรา จึงเป็นเรื่องที่ต้องพึงระวังเป็นอย่างยิ่ง ดังนั้นความรู้ที่ผู้ขายจำเป็นต้องรู้และต้องทราบ คือศาสตร์ชั้นสูงในการเข้าใจถึงทัศนคติและพฤติกรรมของผู้ซื้อที่เรียกว่า จิตวิทยาลูกค้า รวมถึงการตั้งประเด็นคำถามต่าง ๆ เพื่อเข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้ซื้อนั้น เป็นเรื่องที่ผู้ขายต้องหมั่นฝึกหัด ทำความเข้าใจ และวิธีการอีกวิธีหนึ่งคือสร้างกระบวนการของการเรียนรู้ แลกเปลี่ยนวิธีการ เทคนิคและมุมมองในทีมงานขาย จะเป็นตัวช่วยที่สำคัญในการการทำให้ประสบความสำเร็จได้อย่างง่ายมากขึ้น ซึ่งอาจจะเลือกเวทีการประชุมเพื่อมาฝึกฝน 4 กระบวนการข้างต้น แต่หลักสำคัญที่สุดคือการฝึกฝน ฝึกฝน ไม่ใช่ฟังอย่างเดียว ไม่เคยใช้ ก็จะกลายเป็นกระบี่ที่มีแต่สนิม พอจะใช้เป็นฝืดทุกที..เฮ่อ ตูละเบื่อเลยฟะ!

อ้างอิง : นสพ.เส้นทางนักขาย ปีที่ 6 ฉบับที่ 144 ปักษ์หลัง ประจำวันที่ 16-30 พฤศจิกายน 2551