เมื่อเจอลูกค้าคุยเก่ง ทำอย่างไรดี

เมื่อเจอลูกค้าคุยเก่ง ทำอย่างไรดี (ฉบับที่ 136 )

ฉบับนี้เป็นคำถามของคุณเดชศิริ อยู่ที่ นครปฐม นี้เอง มีประเด็นคำถามที่น่าสนใจดังต่อไปนี้

ถาม เป็นพนักงานขายมาประมาณ 2-3 ปี ที่บริษัทจะมีพนักงานขายไม่มาก และบางครั้งต้องทำงานหลายอย่าง เพราะยังเป็นองค์กรที่เล็ก ๆ จึงมีคนไม่มากนัก โดยส่วนตัวก็ยินดี เพราะชอบงานขาย แต่เคยไปพบลูกค้าบางรายนั้น เขาอาจจะคุยแล้วถูกคอ เลยชวนคุยไม่เลิก พอขอตัวกลับก็ทำท่าไม่พอใจ แต่ไม่กลับก็ไม่ได้เพราะงานยังค้างอยู่มาก ไม่ทราบว่าจะทำอย่างไรดี ตอบ คำ ถามนี้เป็นคำถามที่ดี จึงคิดว่าน่าจะนำมาแบ่งปัน เพราะคำถามเช่นนี้ ถ้าใครฟังดูเผิน ๆ แล้ว อาจจะไม่เข้าใจ และอาจมองข้ามไปเลยก็ได้ จึงอยากนำเรื่องนี้มาเพื่อแลกเปลี่ยนกับเพื่อน ๆ นักขาย ให้เห็นถึงความสำคัญกับความรู้สึกเล็ก ๆ น้อย ๆ กับลูกค้า ดีกว่าจะทำลายความรู้สึกที่ดีที่ลูกค้ามีต่อเราลงไป การที่ลูกค้าเขาอยากคุยกับเราแสดงว่าเขาต้องรู้สึกว่าเรานั้นมีคุณค่ากับเขา ไม่ว่าจะเป็นคุณค่าทางความรู้สึก หรือคุณค่าในสภาพของความเป็นจริงก็ตาม จึงอยากจะฝากให้เพื่อน ๆ นักขายทั้งหลายพึงเข้าใจว่า “ห้ามรู้สึกถึงความรำคาญใจโดยเด็ดขาด” จึงไม่ควรอย่างยิ่งที่จะแสดงท่าทาง กริยามารยาทออกมาในทางที่เป็นอคติ ขอให้คิดว่าลูกค้าอยากคุยย่อมดีกว่าลูกค้าอยากย่อมดีกว่าลูกค้านิ่งเฉย และเมื่อคิดได้เช่นนี้ จึงกลับมาคิดถึงวิธีที่จะทำอย่างไรที่จะจัดการกับจริตของลูกค้า การวิเคราะห์ถึงลักษณะนิสัยของลูกค้าเป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่ จะทำงานขาย การพูดคุยนั้นเป็นเรื่องปกตินิสัยที่ต้องมีระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้อ แต่ต้องให้พอพอควรเพราะผู้ขายเองก็ต้องคำนึงถึงเวลาของตนเองที่จะต้องเสียไป ถ้าต้องไปขายให้ที่อื่นต่อไป และในทางกลับกันก็ต้องคำนึงถึงลูกค้าเช่นกันว่าผู้ขายจะไปรบกวนเวลาของผู้ ซื้อมากไปหรือไม่ ดังนั้นความสำคัญของการแก้ปัญหาเช่นนี้จึงอยู่ที่ ความสมดุลทั้งสองฝ่ายคือฝ่ายผู้ขายและฝ่ายผู้ซื้อ หลักจึงอยู่ที่ว่าผู้ขายต้องวิเคราะห์ผู้ซื้อว่าสาเหตุของการชอบชวนคุยนั้น มีสาเหตุจากอะไร ซึ่งสามารถวิเคราะห์ได้คร่าว ๆ ดังนี้ 1. ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ เช่นทำงานมามากจนประสบความสำเร็จ จะเป็นผู้ที่ชอบพูดคุยมากกว่าผู้อื่น และต้องการให้ผู้คนยอมรับในความสามารถของตนเอง ผู้ขายจึงต้องจับประเด็นในการสนทนาให้ได้ และต้องตอบสนองต่อความต้องการของผู้ซื้อให้ถูกหลัก เพราะถ้าเราตามน้ำมากไป หมายถึงชื่นชมผู้ซื้อมากไป จนเกินเหตุ ก็จะดูไม่เหมาะสม ดังนั้นการพูดคุยจึงน่าจะมาในลักษณะของการถามถึงที่มาของความสำเร็จว่าเป็น เช่นไร และให้ผู้ซื้อเป็นผู้เล่า และเราคอยเสริมชื่นชมเป็นระยะ ๆ ก็จะได้ความรู้สึกที่ดีต่อผู้ซื้อ 2. ลูกค้าที่ชอบพูดเป็นนิสัยประจำ ประเภทคุยได้ คุยดี ถ้าผู้ขายที่ต้องพบกับผู้ซื้อประเภทนี้ ก็ต้องเตรียม ข้อมูลไว้มาก ๆ สำหรับที่จะเม้าส์กับผู้ซื้อ แต่ที่สำคัญยังต้องไม่ลืมที่จะคล้อยตาม คือคล้อยตามผู้ซื้อ อย่าขัดขวางความรู้สึกหรือเบรกเพราะจะทำให้ผู้ซื้อไม่พอใจได้ การพูดคุยก็ควรจะใช้คำถามเปิด คือเปิดออกกว้าง ๆ ให้พูด แล้วผู้ขายต้องคอยเสริม ในทางเดียวกัน ทำให้การคุยนั้นมีความสนุกสนานได้ การสนทนา พูดคุยเป็นเรื่องของการให้เกียรติกับผู้ซื้อ คนทุกคนจะรู้สึกภูมิใจถ้าพูดแล้วมีคนฟัง ผู้ที่จะทำงานขายจึงมีหน้าที่ที่จะต้องเข้าใจผู้ซื้อ(อย่างเดียว) จึงต้องหาหลักวิธีที่จะทำให้การสนทนานั้นมีสีสรรค์และเป็นไปด้วยบรรยากาศที่ ชื่นมื่น ถึงแม้บางเรื่องจะเป็นเรื่องที่ผู้ขายจะไม่รู้ ไม่สนใจ หรือไม่อยากคุย ก็ขอให้ฝืน ๆ ความรู้สึกของตนเองไว้ก่อน และขอให้คิดเสียว่า ลูกค้ายิ่งพูดมากเท่าไร่ เราก็จะได้รู้ความในใจของลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น รู้มาก ๆ เข้าไว้ โอกาสในการขายก็มากขึ้นเท่านั้น..ฮึ ๆ ลองดูซิ!

อ้างอิง : นสพ.เส้นทางนักขาย ปีที่ 6 ฉบับที่ 136 ปักษ์หลัง ประจำวันที่ 16-31 กรกฏาคม 2551