วิธีการจัดการกับลูกค้าที่ชอบประวิงเวลา ที่จะไม่ซื้อ

วิธีการจัดการกับลูกค้าที่ชอบประวิงเวลา ที่จะไม่ซื้อ! ฉบับที่ 161

ฉบับ นี้ เป็นคำถามของคุณพงศธร จากรามคำแหง มีคำถามที่น่าสนใจดังนี้ ถาม เวลาเข้าพบลูกค้า หลังจากการนำเสนอ ลูกค้าจะบอกว่าขอคิดดูก่อน และเงียบหายไป ได้มีการพูดโน้มน้าวหลายครั้ง แต่ไม่ค่อยสำเร็จ ควรทำอย่างไรครับ ที่จะโน้มน้าวให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกสินค้าหรือบริการเร็วขึ้น

ตอบ จากคำถามที่ถามมาทำให้เข้าใจความรู้สึกของความพยายามทำงานหนักตลอดเวลา และได้รับการนิ่งเฉยเรียกได้ว่าปฏิเสธก็ไม่ใช่ ยังคงมีความหวังตลอดเวลา แต่ไม่รู้ว่าเมื่อไหร่ ถึงจะตัดสินใจ จึงรู้สึกกดดันเพราะในด้านของนักขายจะละทิ้งลูกค้ากลุ่มนี้ไปก็น่าเสียดาย เวลาที่ตนเองตาม แต่ถ้าจะตามต่อก็ไม่รู้ว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหน บางครั้งนักขายที่เป็นเช่นนี้จะรู้สึกกลุ้มไม่น้อย คุณพรเทพไม่ได้บอกถึงรายละเอียดว่าทำไมลูกค้าถึงขอคิดดูก่อน เข้าใจว่าลูกค้าไม่ให้เหตุผลที่ชัดเจน มีสินค้าบางประเภทเป็นสินค้าที่มีผู้ใช้น้อยรายและโอกาสใช้ก็ไม่มาก ราคาก็สูง ใช้เวลาในการขายมาก เช่นสินค้าอุตสาหกรรม นักขายจำนวนไม่น้อยจึงพยายามที่จะปิดการขายให้ได้ทุกกรณี และเมื่อพบว่าลูกค้าเริ่มให้ความสนใจ วิธีการของนักขายส่วนใหญ่จะมุ่งเน้นความสำคัญในกระบวนการขายและปิดการขาย โดยลืมรายละเอียดไปบ้าง ทำให้งานดูออกมาในลักษณะของการมุ่งเน้นการขายมากเกินไปที่เรียกว่า Hard Sale ซึ่งมีทั้งข้อดีและข้อเสีย การรวบรัดอาจทำได้ ถ้าลูกค้ามีใจโอนเอียงมาที่สินค้าเรามาก แต่อาจไม่ได้ผลในทุกกรณี เพราะบางครั้งลูกค้าอาจมีคำถามคาใจด้วยซ้ำว่าทำไมนักขายถึงเร่งมากที่จะปิด การขาย ภาพจึงออกมาเป็นลบ จึงมีการประวิงเวลาในการตัดสินใจ ขอให้ใจเย็นลงเล็กน้อย นำเอาผลประโยชน์และความรู้สึกของลูกค้าเป็นที่ตั้ง โดยมองผลของการขายเป็นการสร้างฐานลูกค้าระยะยาว ที่จะนำไปสู่การเป็นผู้สนับสนุนนักขายในที่สุด มากกว่าเพียงปิดการขายเพื่อได้ออร์เดอร์เท่านั้น การที่ลูกค้าบอกว่า “ขอคิดดูก่อน” พิจารณาได้ทั้งในด้านบวกหรือลบ เช่นลูกค้าอาจจะยังมีความต้องการอยู่แต่ติดเพียงเงื่อนไขบางอย่าง ทำให้ต้องประวิงเวลาไป ซึ่งนักขายต้องค้นหาให้พบ หรือในอีกมุมหนึ่งอาจเป็นแนวทางการบอกปฏิเสธนักขายแบบนุ่ม ๆ การวิเคราะห์อย่างง่าย ๆ ว่าเป็นไปในกรณีใดนั้น คงต้องมีองค์ประกอบหลายอย่างในการพิจารณา เช่นรูปแบบการนำเสนอไม่ชัดเจนหรือในบางประเด็นที่ลูกค้าสนใจ แต่ติดเงื่อนไขบางอย่าง มีนักขายจำนวนไม่น้อยที่ไม่เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าทำให้ พลาดโอกาสในการปิดการขาย ส่วนหนึ่งอาจมาจากความรู้สึกเพียงต้องการเอาชนะลูกค้า เช่นลูกค้าพยายามต่อรองราคาลงมา ทั้งๆ ที่บริษัทมีกำไร แต่ไม่ยอมขายให้เพราะรู้สึกว่าตนเองเสียเปรียบ หรือราคาถูกกำหนดให้ขายได้เท่านี้ ไม่มีความยืดหยุ่นด้านราคา ไม่มีทักษะในการเจรจาต่อรอง มองในมุมของลูกค้าเรื่องการต่อรองมีลูกค้าจำนวนไม่น้อย ที่ไม่ใช่ลดราคาเพื่อทำให้นักขายขาดทุน แต่ในความรู้สึกอาจเพียงแค่ลดราคา เพราะรู้สึกว่าตนเองเป็นลูกค้าอยู่ในลักษณะที่มีอิทธิพลเหนือกว่านักขาย จึงเป็นเรื่องที่น่าพิจารณาสำหรับนักขายที่จะปรับลดราคาเล็กน้อย (ถ้าทำได้) เพื่อรักษาก้อนเนื้อก้อนใหญ่ไว้ แต่ถ้าไม่ได้ อาจเปลี่ยนเป็นการตอบแทนเป็นสิ่งของบางอย่างให้ เช่นการให้การอบรมฟรี หรือ ใส้กรองเพิ่มขึ้นอีกหนึ่งชุด เป็นต้น ดังนั้น ในบางสถานะการณ์ไม่ควรเสี่ยง จากปัญหาที่เขียนขึ้นมานี้ อาจวิเคราะห์ได้ว่า กระบวนการขายขั้นแรก ได้รับข้อมูลไม่เพียงพอ ตัวอย่างเช่น นักขายจำนวนไม่น้อยที่ชอบบอกราคา หรือแสดงสิ่งซึ่งตนเองมีอยู่ให้ลูกค้าได้ทราบ ทั้งๆ ที่ยังไม่รู้เกี่ยวกับลูกค้าเลยว่า มีความต้องการอะไร? มีวัตถุประสงค์อะไร? นำไปใช้อย่างไร? ก่อนการนำเสนอสิ่งต่างๆ ที่นักขายเตรียมตัวมาให้ลูกค้า การสร้างประเด็นคำถามเป็นอีกประเด็นที่นักขายต้องผึกหัดและนำมาใช้ เข้าใจลักษณะคำถามที่ทำให้ลูกค้าอยากเปิดเผย ซึ่งสามารถสรุปได้ 4 ประเด็นดังนี้ 1) การถามภาพรวม(Overview Question) แสดงถึงความสนใจในลูกค้า เป็นการลดแรงกดดันที่มีระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย 2) ถามเกี่ยวกับเรื่องของแนวโน้มการตัดสินใจ(Trend) ทำให้มีความเข้าใจถึงปริมาณการใช้และช่วงเวลาที่จะสั่งซื้อ 3) คำถามผู้ที่มีอิทธพลในการตัดสินใจซื้อ (Influencing Question) เป็นคำถามที่จะพยายามค้นหาว่าผู้ใดหรือกระบวนการใดที่สำคัญในการตัดสินใจ ซื้อ การมีอิทธิพลบางครั้งอาจไม่ใช่ผู้บริหาร แต่เป็นการอ้างถึง(Reference) หมายถึงผู้ที่เคยใช้แล้วประทับใจจึงบอกต่อ 4) คำถามเกี่ยวกับความต้องการที่แท้จริง ทำให้ทราบถึงจุดประสงค์หลักในการซื้อสินค้า ทำให้นักขายสามารถค้นหาวิธีการในตอบสนองต่อความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ก่อนการถามทุกครั้งต้องมีกริยาท่าทางที่แสดงถึงความอ่อนน้อม และถามความจริงเพื่อได้ข้อมูลที่แท้จริงจากลูกค้า การขายไม่มีสูตรสำเร็จ เป็นเพียงแนวทางที่นักขายต้องฝึกมาก ๆ เพื่อความชำนาญ นักขายต้องเรียนรู้ให้มาก เพื่อเมื่อถึงเวลาจำเป็นสามารถนำมาใช้ได้อย่างคล่องแคล่ว ทำให้มีโอกาสในการปิดการขายมากกว่า นักขายที่ไม่ได้ทำอะไรเลยกับตัวเอง ขอบอกไว้ว่า..ประสบการณ์อย่างเดียวนะ... ไม่พอกิน...จะบอกให้

อ้างอิง : นสพ.เส้นทางนักขาย ปีที่ 7 ฉบับที่ 161 ปักษ์แรก ประจำวันที่ 1-15 สิงหาคม 2552