การจัดการกับความขัดแย้งในการทำงาน.....คุณใช้วิธีใด ?โดย อาจารย์ เรวดี วัฒฑกโกศล
คณะจิตวิทยา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ลองคิดกันเล่นๆ ว่าหาก คุณและเพื่อนๆ ในกลุ่มได้รับเงินจำนวนหนึ่งสำหรับทำกิจกรรมอะไรก็ได้ให้สำเร็จภายใน 2 อาทิตย์ คุณจะทำอะไร? แน่นอน…คุณกับเพื่อนต่างก็มีสิทธิเสนอความคิดในการจัดกิจกรรม แต่ความคิดของใครล่ะ? ที่จะได้รับการยอมรับในเมื่อแต่ละคนต่างก็คิดว่าความคิดของตนดีที่สุด แสดงว่าในขณะนี้กลุ่มกำลังเกิดความขัดแย้งขึ้น คุณมีวิธการจัดการกับความขัดแย้งนี้อย่างไร?
Johnson & Johnson เสนอแบบพฤติกรรม การจัดการกับความขัดแย้งโดยมีแนวคิดว่าบุคคลต่างมีวิธีที่ไม่เหมือนกัน วิธีจัดการกับความขัดแย้งนี้เป็นสิ่งที่บุคคลเรียนรู้ตั้งแต่วัยเด็ก และใช้วิธีการนั้นๆจนดูเป็นอัตโนมัติโดยไม่ทันตระหนักว่าตนกำลังใช้วิธีการใด เนื่องจากแต่ละคนมีรูปแบบวิธีการจัดการกับความขัดแย้งของตนเอง และเป็นสิ่งที่เรียนรู้ได้ดังนั้นบุคคลจึงสามารถเรียนรู้และเปลี่ยนแปลงวิธีการ จัดการกับความขัดแย้งได้ตลอดเวลา
เมื่อบุคคลเผชิญกับความขัดแย้ง มีประเด็นหลักสำคัญที่ต้องคำนึงถึงคือ
1. การบรรลุวัตถุประสงค์ และจุดมุ่งหมายส่วนตัว
บุคคลต่างต้องการให้วัตถุประสงค์ และจุดมุ่งหมายส่วนตัวบรรลุผลสำเร็จ เมื่อใดก็ตามที่วัตถุประสงค์และจุดมุ่งหมายของคุณและเพื่อนไม่ตรงกัน คุณจะให้ความสำคัญกับวัตถุประสงค์และจุดมุ่งหมายส่วนตัวของคุณมากน้อยเพียงใด
2. การรักษาสัมพันธภาพระหว่างบุคคล
บุคคลต้องอยู่ร่วมกับผู้อื่นและทำงานร่วมกัน จึงจำเป็นต้องรักษาสัมพันธภาพที่ดีต่อกันไว้เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น เมื่ออยู่ในภาวะขัดแย้ง คุณจะให้ความสำคัญกับการรักษาสัมพันธภาพกับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด
ดังนั้นการจัดการกับความขัดแย้ง บุคคลจะต้องพิจารณาประเด็นหลัก 2 ประเด็นข้างต้นว่าประเด็นใดมีความสำคัญต่อคุณมากน้อยเพียงใดซึ่งสามารถสรุปได้ ต่อไปนี้
เต่า (Withdrawing)
โดยธรรมชาติแล้วเต่ามักจะ หดหัวอยู่ในกระดองเมื่อเผชิญกับภัยอันตราย ผู้มีลักษณะนี้มักหลีกหนีปัญหาความขัดแย้งโดยไม่เผชิญหน้ากับคู่กรณี เพราะเชื่อว่าไม่มีประโยชน์และรู้สึกสิ้นหวังที่จะพยายามแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้น การถอนตัวจากปัญหาต่างๆง่ายกว่าการเผชิญหน้ากับปัญหานั้น
ฉลาม (Forcing)
ลักษณะของ ฉลาม มักเอาชนะด้วยการใช้วิธีบังคับให้คู่กรณียอมรับวิธีการของตน โดยเห็นว่าเป้าหมายที่ตนต้องการมีความสำคัญมากกว่าการรักษาสัมพันธภาพที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน บุคคลเหล่านี้สามารถทำทุกวิถีทางเพื่อให้ตนบรรลุในสิ่งที่ต้องการ โดยไม่สนใจว่าผู้อื่นจะรู้สึกอย่างไร เขามีความเชื่อว่าความขัดแย้งจะยุติลงได้ ต้องมีผู้ชนะและผู้แพ้ แน่นอนเขาจะต้องเป็น ผู้ชนะ เพราะการได้รับชัยชนะก่อให้เกิดความภาคภูมิใจและความสำเร็จ ส่วนการพ่ายแพ้ทำให้เขารู้สึกอ่อนแอ ด้อยค่าและ ล้มเหลว
ตุ๊กตาหมี (Smoothing)
ผู้ที่มีลักษณะนี้ให้ความสำคัญกับสัมพันธภาพระหว่างบุคคลอย่างมาก ส่วนวัตถุประสงค์หรือจุดมุ่งหมายส่วนตัวมีความสำคัญน้อย "ตุ๊กตาหมี" ต้องการให้ผู้อื่นยอมรับและชื่นชอบ โดยเชื่อว่าควรหลีกเลี่ยงความขัดแย้งเพื่อให้สัมพันธภาพราบรื่น การโต้แย้งนำไปสู่การทำลายสัมพันธภาพที่ดีต่อกัน บุคคลเหล่านี้ยอมสละความต้องการ ส่วนตนเพื่อเอาชนะใจเพื่อนร่วมงาน
สุนัขจิ้งจอก
(Compromising) เป็นวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งด้วยการประนีประนอม หรือ"พบกันคนละครึ่งทาง" บุคคลเหล่านี้ยอมลดระดับความต้องการของตนเองลงบางส่วนและชักจูงให้เพื่อนร่วมงานยอมสละความต้องการของเขาลงบ้างเพื่อให้ได้ข้อสรุปที่เป็นประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย
นกฮูก (Confronting)
"นกฮูก" มองว่าความขัดแย้งเป็นปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไขโดย เผชิญหน้า กับปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นและพยายามให้แต่ละฝ่ายได้บรรลุถึงความต้องการของตนในขณะเดียวกันก็ยังคงรักษาสัมพันธภาพที่ดีต่อกันไว้ได้
จากการศึกษาวิจัยพบว่า การเผชิญหน้ากับปัญหา (Confronting) เป็นวิธีการแก้ปัญหาแบบสร้างสรรค์ส่วน การบังคับ (Forcing) เป็นวิธีการจัดการกับความขัดแย้งที่ไม่มีประสิทธิภาพอย่างมาก ผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จในการบริหารงานมักใช้วิธีการเผชิญหน้ากับปัญหามากกว่าวิธีการบังคับ
อย่างไรก็ตาม ยังไม่สามารถสรุปได้ว่าวิธีการจัดการกับความขัดแย้งวิธีการใดมีระสิทธิภาพที่สุด เพราะแต่ละวิธีการต่างมีลักษณะเฉพาะตัว การใช้วิธีใดขึ้นอยู่กับการให้น้ำหนักความสำคัญกับ วัตถุประสงค์ส่วนตัว หรือ การรักษา สัมพันธภาพกับบุคคลอื่น ในสถานการณ์หนึ่งอาจเหมาะกับวิธีจัดการกับความขัดแย้งแบบหนึ่งและเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไปบุคคลก็ต้องเปลี่ยนวิธีการให้สอดคล้องกับสถานการณ์นั้นๆ
References
Johnson, D.W.,& Johnson, F.P. (1994). Joining Together.Boston: Allyn and Bacon
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น