การวิเคราะห์ลูกค้า (Customer Analysis)
ในโลกของการแข่งขันทางการตลาดปัจจุบัน ได้ทวีความรุนแรงมากยิ่งขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ในธุรกิจขายตรงก็เช่นกัน มีการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ มากมาย เพื่อตอบสนองความต้องการและ ความพึงพอใจของลูกค้า ทำให้การตลาดปัจจุบันเป็นการตลาดที่ต้องให้ความสำคัญกับลูกค้า ซึ่งลูกค้าของธุรกิจขายตรงก็จะประกอบด้วย ผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าไปเพื่อบริโภคหรือใช้ในครอบครัว พนักงานขององค์กรหรือทีมงาน (เครือข่าย/สมาชิกขายตรง) และพันธมิตรทางธุรกิจ ที่เกื้อหนุนกันหรือเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในธุรกิจ รวมถึงคู่แข่งขัน ตลอด จนสังคมหรือองค์กรสาธารณะที่ต้องให้การยอมรับและสนับสนุน
การขายตรงจะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวนั้น มีหลายปัจจัยที่เข้ามาเกี่ยวข้องไม่ว่าจะเป็น ทักษะ เทคนิค หรือศิลปะในการขายและการบริการ ทักษะที่จำเป็นอย่างหนึ่งซึ่งจะช่วยให้การขายและการบริการประสบความสำเร็จคือ ทักษะการวิเคราะห์หรือการอ่านใจลูกค้า ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่นักขายตรงต้องเรียนรู้เทคนิคยุทธวิธีในการวิเคราะห์ลูกค้าและการบริหารจัดการกับลูกค้าเพื่อสร้างโอกาสแห่งความสำเร็จ และเป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า จนสามารถสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นได้
การศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยว กับลูกค้า เพื่อให้รู้ว่าลูกค้าเป็นใคร มีความต้องการและคาดหวังจะได้รับประสบการณ์ในการใช้สินค้าและบริการแตกต่างกันอย่างไร หรือมีทัศนคติในการขายตรงเป็นอย่างไร ลูกค้าแต่ละกลุ่มมีกระบวนการตัดสินใจหรือพฤติกรรมในการซื้อการใช้อย่างไร เพื่อที่จะได้หาทางตอบสนองความต้องการและมอบประสบ การณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกๆ ขั้นตอนของการตัดสินใจได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้จะต้องศึกษาถึงแนวโน้มทางด้านสังคมวัฒนธรรมที่จะส่งผลกระทบต่อประสบการณ์และพฤติกรรมของลูกค้า
รวมถึงการศึกษาคู่แข่งขันว่าสามารถสร้างประสบการณ์และตอบสนองต่อความต้อง การของลูกค้าได้ดีหรือด้อยกว่า ข้อมูลเหล่านี้จะสามารถทำให้เข้าใจถึงประสบ การณ์และความต้องการของลูกค้า ตลอดจนเข้าใจแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์และพฤติกรรมของลูกค้าได้ ดังนั้น นักขายตรงสมัยใหม่ต้องมีทักษะด้านการวิเคราะห์ลูกค้าที่ดี ต้องเข้าให้ถึงกลุ่มลูกค้า ด้วยช่องทางที่หลากหลาย เพื่อใช้ในการบริหารลูกค้าประเภทต่างๆ ที่มีความแตกต่างกัน จนสามารถรักษาความ สัมพันธ์กับลูกค้าและครองใจลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้าอยู่กับเรายาวนาน ภายใต้สถานการณ์ที่ลูกค้ามีทางเลือกอย่างหลากหลาย และมีการเปลี่ยนแปลง พฤติกรรมอยู่ตลอด เวลาอย่างต่อเนื่อง
การวิเคราะห์ลูกค้าเป็นข้อได้เปรียบประการหนึ่งของธุรกิจขายตรง ซึ่งต้องมีความใกล้ชิดกับลูกค้าเพราะเป็นลักษณะของการนำเสนอขายโดยตรงกับกลุ่มลูกค้า และต้องให้ความสำคัญ ดูแลลูกค้าอย่างทั่วถึง ถ้านักขายตรงสามารถวิเคราะห์ลูกค้าได้อย่างชัดเจนและมีประสิทธิภาพ ก็จะเป็นตัวช่วยให้สามารถกำหนดทิศทาง กลวิธี และนำเสนอรูปแบบของการขายตรงให้ลูกค้าได้รับรู้ถึงคุณค่า สร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้สินค้าและบริการ จนทำให้เกิดความพึงพอใจและตัดสินใจซื้อหรือสมัครเป็นสมาชิกของธุรกิจขายตรง
ซึ่งการศึกษาและวิเคราะห์ลูกค้าสำหรับธุรกิจขายตรง สามารถใช้หลักการง่ายๆ ในการทำความเข้าใจลูกค้า ดังต่อไปนี้
1.ลูกค้าเป็นใครหรือใครคือลูกค้า (Who) เป็นการกำหนดหากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย หรือเราต้องการนำเสนอขายสินค้า และบริการให้ลูกค้ากลุ่มไหน ซึ่งการวิเคราะห์ลักษณะของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (Occupants) ช่วยให้ทราบถึงพฤติกรรมในการซื้อและการใช้ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่แท้จริง นักขายตรงจะต้องกำหนด กลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ชัดเจนและต้องวิเคราะห์ถึงลักษณะความเป็นไปได้ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายดังกล่าว ที่จะนำไปสู่ความสำเร็จในธุรกิจขายตรง โดยในการวิเคราะห์และกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายนักขายตรงจะต้องมีการแบ่งส่วนตลาดอย่างชัดเจน ที่สามารถวัดเชิงปริมาณได้ และง่ายต่อการเข้าถึง เพราะผู้บริโภคทั้ง หมดอาจจะไม่ใช่ลูกค้าเป้าหมายเสมอไป และถ้าหากไม่มีการแบ่งส่วนตลาดจะทำให้ยากต่อการวิเคราะห์ถึงความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง จนทำให้ไม่สามารถนำเสนอในรูปแบบที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้
2.ลูกค้าต้องการซื้ออะไร (What) เป็นการวิเคราะห์ถึงสิ่งที่ลูกค้าซื้อ (Objects) เพื่อให้ทราบถึงความต้องการที่แท้จริงซึ่งลูกค้าต้องการจากผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจขายตรง เมื่อมีการแบ่งส่วนตลาดที่ดีและเลือกกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างเหมาะสม ชัดเจน ก็จะทำให้ง่ายต่อการศึกษาถึงความต้องการของลูกค้าจากสิ่งที่เขาซื้อ เช่น ลูกค้าบางคนซื้อสินค้าของธุรกิจเพราะคุณภาพของสินค้าและบริการ หรือบางคนซื้อสินค้าเพราะความเกรงใจเนื่องจากเป็นญาติกับนักขายตรง หรือบางคนซื้อเพราะความสะดวกในด้านช่องทางการจำหน่าย หรือบางคนซื้อเพราะต้องการรายได้จากการส่งเสริมการขาย ซึ่งการวิเคราะห์ถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ต่างๆ เหล่านี้จะทำให้นักขายตรงเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น
3.ทำไมลูกค้าถึงซื้อ (Why) เป็น การวิเคราะห์ถึงวัตถุประสงค์ของการซื้อ (Objectives) จะช่วยให้ทราบว่าทำไมลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า เพื่อสามารถนำมาเป็นแนวทางในการวางแผนนำเสนอและจูงใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ให้สามารถ ตอบสนองเหตุผลที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อหรือสมัครสมาชิกธุรกิจขายตรงได้
ซึ่งวัตถุประสงค์การซื้อของลูกค้าสำหรับธุรกิจขายตรง สามารถแบ่งได้เป็น 2 ประเด็นหลักๆ คือ ประเด็นแรก ซื้อสินค้า เพื่อใช้เองหรือใช้ในครอบครัว และประเด็น ที่ 2 คือ ซื้อสินค้าเพื่อทำธุรกิจขายตรงเป็น อาชีพหลักหรืออาชีพเสริม ดังนั้นนักขายตรงจะต้องนำเสนอในรูปแบบที่แตกต่างกันและจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าทั้ง 2 กลุ่ม เพื่อเป็นการบริหารทีมงานและยอดขายของเครือข่ายขายตรงที่มีประสิทธิภาพ
4. ลูกค้าซื้อสินค้าเมื่อไร (When) เป็นการวิเคราะห์โอกาสที่จะซื้อของลูกค้า (Occasions) ซึ่งลูกค้าจะมีพฤติกรรมในการบริโภคหรือตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการในแต่ละประเภทแตกต่างกันตามโอกาสที่จะใช้หรือซื้อ และปัจจัยเรื่องช่วงเวลาก็มีผลให้ความต้องการของลูกค้า ต่างออกไป ดังนั้น การวิเคราะห์โอกาสในการซื้อของลูกค้าจะช่วยให้นักขายตรงสามารถ วางแผนการนำเสนอในรูปแบบและในช่วงเวลาที่เหมาะสม ซึ่งบางครั้งการกำหนดช่วงเวลาในการนำเสนอรูปแบบ และผลิตภัณฑ์ขายตรงสำหรับลูกค้าที่ทำงานประจำก็จะต้องเป็นช่วงของเวลา หลังเลิกงานหรือวันหยุด โดยจะขึ้นอยู่กับความพอใจของลูกค้าดังกล่าวเป็นหลัก
5.ลูกค้าซื้อที่ไหน (Where) เป็น การทำความเข้าใจกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าว่านิยมซื้อสินค้าชนิดนั้นๆ ที่ไหน (Outlets) หรือสะดวกในการรับรู้ถึงการ นำเสนอรูปแบบขายตรงที่ไหน อาจจะเป็น ที่บ้าน ที่ทำงาน ร้านอาหาร หรือสถานที่อื่นๆ ซึ่งต้องเป็นการบริหารช่องทางการนำเสนอที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม นอกจากนี้ความเจริญก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยีและการรับรู้ข้อมูลสารสนเทศที่รวดเร็ว ก็อาจทำให้นักขายตรงต้องอาศัยเครื่องมือทางอิเล็กทรอนิกส์ ติดต่อหรือเสนอขายผ่านทางระบบอินเตอร์เน็ต เพื่อให้สอดคล้องกับสถาน การณ์ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาและสามารถอำนวยความสะดวก จนสร้างความ พึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
6.ใครมีส่วนร่วมในการตัดสินใจซื้อ (Who) เป็นการวิเคราะห์เกี่ยวกับผู้มีบทบาท ในการซื้อ (Organizations) ซึ่งการตัดสินใจซื้อหรือสมัครสมาชิกของธุรกิจขายตรงอาจมีบุคคลอื่นที่มีส่วนร่วมหรือมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ เพราะผู้ที่ทำหน้าที่ซื้ออาจไม่ใช่ผู้ใช้สินค้าโดยตรง หรือบางครั้งคนตัดสินใจซื้อไม่ได้มีแค่คนเดียว อาจใช้ร่วมกันหลายคน ผู้ซื้ออาจไม่มีความรู้หรือความเชื่อมั่นเกี่ยวกับสินค้ามากนัก จำเป็นต้องใช้ผู้รู้หรือผู้เชี่ยวชาญ หรือใช้กลุ่มลูกค้าที่เคยมีประสบการณ์เกี่ยวกับสินค้านั้นๆ เข้ามามีส่วนร่วมในการตัดสินใจ การศึกษาและวิเคราะห์ถึงผู้มีส่วนร่วมก็เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการจัดทำโปรแกรมการนำเสนอขาย ให้สามารถช่วยกระตุ้นการตัดสินใจของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายขึ้น ดังนั้น นักขายตรงต้องพิจารณา ว่าจะใช้กลุ่มอ้างอิงใดในการเข้าถึงกลุ่มผู้ใช้ แต่ละประเภทหรือสามารถเข้าถึงกลุ่มผู้มีส่วนร่วมที่แตกต่างกันได้อย่างไร
7.ลูกค้าซื้ออย่างไร(How) เป็น การศึกษาและวิเคราะห์ถึงวิธีการซื้อ (Operations) ซึ่งลูกค้าแต่ละคนอาจจะมีกระบวนการตัดสินใจซื้อที่แตกต่างกันออกไป โดยนักขายตรงจะต้องทราบถึงขั้นตอนการซื้อของลูกค้า ว่ามีการรับรู้ปัญหาอย่าง ไรเกี่ยวกับการตอบสนองของสินค้าหรือบริการ แล้วลูกค้าทำการค้นหาข้อมูลเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าวอย่างไร เพื่อที่จะประเมินทางเลือกที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหา และนำไปสู่การตัดสินใจซื้อได้อย่างไร ข้อมูลทั้งหมดเหล่านี้จะช่วยให้นักขายตรงสามารถ วางแผนในการนำเสนอและจูงใจให้ลูกค้ารับรู้ได้ในทุกขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจ ซึ่งต้องมีความเหมาะสมและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด นอกจากนี้ถ้าหากทราบความรู้สึกของลูกค้าหลังจากซื้อสินค้าหรือบริการก็จะช่วยให้สามารถปรับปรุงรูปแบบการนำเสนอและพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
การศึกษาและวิเคราะห์ถึงกลุ่มลูกค้า เป้าหมายเพื่อการดำเนินธุรกิจขายตรง ถือเป็นสิ่งสำคัญมาก โดยนักขายตรงทุกคนจะต้องให้ความสำคัญกับความต้องการหรือ ปัญหาของลูกค้า เพราะคงไม่มีธุรกิจใดที่ประสบความสำเร็จได้โดยไม่อาศัยลูกค้า ซึ่งถ้าหากนักขายตรง ทำความรู้จัก เข้าใจในความต้องการหรือปัญหา และเรียนรู้ถึงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง สม่ำเสมอ ก็จะทำให้มีความสุขในการประกอบอาชีพขายตรงและความสำเร็จในอาชีพขายตรงก็จะอยู่ไม่ไกลเกินฝัน
ที่มา : http://www.siamturakij.com
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น