สร้างความแตกต่างให้กับนักขายด้วยหลักการของปรึซึม (PRISM)
นัก ขายทั้งหลายคงทราบกันดีอยู่แล้วนะคะว่า หัวใจของการขายไม่ใช่อยู่แค่ตัวสินค้า หากแต่อยู่ที่สัมพันธภาพที่ดีของลูกค้าและนักขายต่างหาก นักขายที่ดีจึงต้องสำรวจความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อที่จะสามารถปรับกระบวนการทางธุรกิจ พัฒนาผลิตภัณฑ์ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และสร้างมูลค่าเพิ่มที่แตกต่างจากเดิม รวมทั้งฉีกแนวจากคู่แข่งด้วย ซึ่งนักขายต้องรู้ว่าพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้าเป็นอย่างไร ลูกค้าต้องการอะไร ก่อนซื้อ ขณะซื้อ และหลังการซื้อ นำไปสู่การให้บริการที่น่าประทับใจต่อไป
ใน เรื่องของการบริการและการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้าก็เป็นสิ่งที่ต้องมีการ ปรับเปลี่ยนเพื่อเกิดความแปลกใหม่ ไม่จำเจ และไม่เหมือนใคร หากนักขายมีโอกาสนำหลักการของปริซึม ( PRISM) ไปใช้จะช่วยผลักดันโอกาสให้กับนักขายเป็นอย่างมาก และแน่นอนว่าจะสร้างความแตกต่างให้กับนักขายได้ด้วย 5 วิธีง่ายๆ ดังนี้
PRISM คือ แสงที่มองผ่านเลนรูปพีระมิดซึ่งมาจากคำว่า
• P : Product คือ การพัฒนาผลิตภัณฑ์
• R : Relationship คือ การพัฒนาสัมพันธภาพกับลูกค้า
• I : Image คือ การสร้างภาพลักษณ์ ภาพพจน์ และสร้างตรายี่ห้อ
• S : Service คือ การพ่วงบริการไปกับผลิตภัณฑ์
• M : Management คือ การบริหารกระบวนการภายใน
1. การพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product)
2. การพัฒนาสัมพันธภาพกับลูกค้า (Relationship)
3. การสร้างภาพลักษณ์ ภาพพจน์ และสร้างตรายี่ห้อ (Image)
4. การพ่วงการให้บริการ (Service)
5. การบริหารกระบวนการภายใน (Management)
ปัจจุบัน เราจะเห็นว่า ผู้ผลิตสินค้ามีการพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง การเปลี่ยนแปลงดีไซน์ของบรรจุภัณฑ์ การเพิ่มส่วนผสมที่มีคุณสมบัติพิเศษ การปรับขนาดหรือรูปแบบผลิตภัณฑ์เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับผู้บริโภค เช่น วิวัฒนาการของผงซักฟอก ที่มีการออกสูตรใหม่ๆ มาตลอดเวลา เช่นสูตรซักมือ สูตรซักเครื่อง สูตรเพิ่มพลังซักต่างๆ เป็นต้น ในด้านของขนาดสินค้าก็มีทั้งแบบซองเล็ก 2 บาท 3 บาท 5 บาท แบบพกพา เรื่อยไปจนถึงขนาดใหญ่ใช้ทั้งครอบครัว เพื่อให้ครอบคลุมทุกความต้องการของผู้บริโภค การพัฒนาสินค้าอย่างต่อเนื่องเช่นนี้ ก็เพื่อให้ลูกค้ามีความรู้สึกไม่จำเจ และมีความทันสมัยอยู่เสมอ
นัก ขายต้องมีกลยุทธ์ในการสร้างมูลค่าเพิ่มด้วยสัมพันธภาพ การสร้างความประทับใจในตัวสินค้าและการให้บริการจะช่วยให้ลูกค้าเกิดความ ภักดีต่อตราสินค้า เกิดความยึดติดกับนักขาย และไม่คิดเปลี่ยนใจไปใช้สินค้ายี่ห้ออื่น นักขายที่ดีต้องทำให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำ ซื้อบ่อย และมีการบอกต่อไปยังญาติและเพื่อนต่อๆ ไป ซึ่งจะเป็นการช่วยเพิ่มยอดขาย และเพิ่มกำไรให้กับบริษัท นำไปสู่การเพิ่มโบนัสให้แก่พนักงาน
นัก ขายต้องมีทักษะในการนำเสนอ เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า โดยก่อนอื่นต้องรู้ว่าจุดเด่นของสินค้าเราคืออะไร อยู่ที่ตรงไหน และกำหนด keyword ที่จะใช้บอกกับลูกค้าแบบสั้นๆ ง่ายๆ แต่ได้ใจความ ทำให้ลูกค้ารู้ว่าสินค้านี้ดีอย่างไร ทันสมัย ปลอดภัย เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม มีคุณภาพสูง แต่ราคาไม่แพง มีการรับประกันคุณภาพสินค้า เป็นต้น เหล่านี้ล้วนเป็นการสร้างภาพลักษณ์ ภาพพจน์ และตรายี่ห้อให้ติดอยู่ในใจของลูกค้าทั้งสิ้น ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในตัวสินค้า และเกิดการซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง
การ นำเสนอสินค้าที่มีบริการเสริมพ่วงท้ายไปด้วย เป็นบริการพิเศษที่กระตุ้นยอดขายให้กับเหล่านักขายได้ดีอีกวิธีหนึ่ง เมื่อสินค้าเรามีความพิเศษเพิ่มขึ้นกว่าที่อื่น ก็ไม่ยากที่ลูกค้าจะตัดสินใจเลือกใช้สินค้าและบริการของเรา วิธีนี้เปรียบเสมือนการติดอาวุธการขายให้กับนักขาย เช่น รับประกันซ่อมฟรีภายใน 1ปี หรือบริการติดตั้งฟรี ให้กับ End User ส่วนบริการสำหรับร้านค้าหรือตัวแทนจำหน่าย เช่น บริการสอนเทคนิคการขาย หรือบริการพนักงานขายประจำ ณ จุดขาย เป็นต้น
คือ การพัฒนาพนักงานให้มีความพร้อมที่จะให้บริการลูกค้า ทั้งในแง่ของความรู้ และความเต็มใจในการให้บริการ อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า รวมไปถึงการดูแลรักษาลูกค้าด้วยการจัดกิจกรรมเพื่อกระชับความสัมพันธ์ ระหว่างลูกค้ากับพนักงานอย่างต่อเนื่อง เช่น มีการเลี้ยงขอบคุณลูกค้า ทำกิจกรรมเพื่อสังคมร่วมกัน และให้ลูกค้าได้มีโอกาสเข้าเยี่ยมชมการผลิต เป็นต้น การเตรียมพนักงานให้พร้อมดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี จะสร้างประสบการณ์อันงดงามให้ลูกค้าจดจำไปนานเท่านาน;
ด้วย หลักการ PRISM เพียง 5 ข้อนี้ มั่นใจได้ว่านักขายสามารถสร้างความแตกต่างที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า และสามารถรักษาลูกค้าได้อย่างเหนียวแน่นแน่นอน
วันเสาร์ที่ 15 สิงหาคม พ.ศ. 2552
สร้างความภักดีต่อตราสินค้าด้วยการตลาดแบบสะสมแต้ม
สร้างความภักดีต่อตราสินค้าด้วยการตลาดแบบสะสมแต้ม
ใน ภาวะเศรษฐกิจปัจจุบันนี้ นักการตลาดต้องมีการปรับแผนการตลาดเพื่อให้มีความสามารถในการแข่งขันทางการ ตลาดสูง ไม่ใช่แค่ทัดเทียม แต่ต้องให้เหนือกว่าบริษัทคู่แข่ง ไม่ใช่แค่หาลูกค้าใหม่ แต่ต้องรักษาความภักดีต่อตราสินค้าของลูกค้าไว้ให้เหนียวแน่น สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องน่าท้าทายสำหรับนักการตลาด ให้แสวงหาเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าไม่ให้เปลี่ยนไปใช้สินค้าของคู่แข่ง “วิธีการสะสมแต้ม” เป็นแนวทางการตลาด อีกรูปแบบหนึ่งที่มีประสิทธิภาพสูงและใช้แพร่หลาย
รู้จัก Enterprise Currency Marketing (ECM)
“วิธี การสะสมแต้ม” เป็นรูปแบบหนึ่งของการตลาดแบบ Enterprise Currency Marketing (ECM) ซึ่ง หมายถึง การทำการตลาดโดยใช้เงินหรือสิ่งของที่มีมูลค่าเทียบเท่าเงินที่ออกโดยองค์กร นั่นก็คือ การสะสมแต้ม เพื่อดึงดูดและสร้างความภักดีของลูกค้าต่อสินค้าของบริษัท วิธีนี้เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าและบริการไปแล้ว จะได้รับแต้มสะสม เพื่อนำมาแลกรับของขวัญชิ้นพิเศษ หรือใช้แทนเงินสดในการซื้อสินค้าหรือบริการในครั้งต่อไป จึงทำให้เกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง
ประโยชน์การการตลาดแบบสะสมแต้ม
จาก ผลสำรวจความพึงพอใจของผู้บริโภคพบว่าการสะสมแต้มได้ผลดีกว่าการให้ส่วนลด เนื่องจากเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าลดราคาแล้ว ลูกค้าไม่จำเป็นต้องกลับมาซื้อสินค้าของเราซ้ำอีกก็ได้ หรือบางรายอาจเปลี่ยนไปซื้อสินค้าของคู่แข่งเลยก็มี แต่เมื่อลูกค้าได้แต้มสะสมจากการซื้อสินค้าหรือบริการในครั้งแรก ลูกค้าจะถูกจูงใจด้วยแต้มสะสมที่ได้มาแล้ว ทำให้พอใจและมีโอกาสที่จะกลับมาซื้อสินค้าและบริการอีกในครั้งต่อไป เรียกว่า Customer Log-In Strategy เป็นการ loginลูกค้าและสร้างความภักดีที่มีต่อตราสินค้า
ใน ขณะเดียวกันการตลาดแบบสะสมแต้ม เป็นการตลาดโดยตรงที่คุ้มค่าต่อเงินที่ลงทุนไป ซึ่งวิธีนี้เราได้เงินจากการใช้จ่ายของลูกค้าอย่างแน่นอน แล้วจึงตอบแทนกลับไปยังลูกค้าในรูปของแต้มสะสม ซึ่งต่างจากการจัดอีเวนต์ หรือการลงโฆษณาที่เราต้องลงทุนไปก่อน แล้วค่อยเก็บเกี่ยวทีหลัง ซึ่งอาจไม่คุ้มค่ากับเงินที่ลงทุนไปก็ได้
นอก จากนั้นการตลาดรูปแบบนี้ยังทำให้เราสามารถนำข้อมูลการซื้อสินค้าและบริการ ของลูกค้ามาใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อใช้ในการทำการตลาดเชิงลึกต่อไปได้ด้วย ซึ่งเรียกว่า Customer Behavior Detection
อย่าง ไรก็ดีการทำการตลาดวิธีให้ให้ประสบความสำเร็จจะต้องคำนึงถึงพฤติกรรมของ ลูกค้าอย่างแท้จริง ไม่ใช่ทำเพียงผิวเผิน ของรางวัลที่ให้แลกต้องจูงใจมากพอที่จะให้ลูกค้าอยากจะซื้อซ้ำเพื่อทำแต้ม ให้ได้ถึงเป้าที่กำหนด
หาก นำประโยชน์ของ ECM มาประยุกต์ใช้คู่กับ Pull & Push Strategy คือการดึงลูกค้าที่เป็นผู้บริโภคให้เกิดแรงจูงใจ ต้องการสินค้า เข้ามาซื้อสินค้าจากร้านค้าปลีก และทำให้ร้านค้าปลีก ต้องการซื้อสินค้าจากร้านค้าส่ง หรือตัวแทนจำหน่ายอีกที ในขณะเดียวกันก็มุ่งเน้นกลยุทธ์แบบผลักไปด้วย โดยเน้นไปที่การทำการตลาดกับร้านค้าส่ง หรือตัวแทนจำหน่าย และนักขาย ผลักดันให้ขายสินค้าออกไปยังคู่ค้า (Trade Promotions) เช่น การจัดกิจกรรมการท่องเที่ยวต่างประเทศหรือคืนทุน (Rebates) ฯลฯ พร้อมๆ กับการส่งเสริมการขายไปยังผู้บริโภค (Consumer Promotions) โดยใช้นักขายให้ผลักดันการขายสินค้าในร้านไม่ว่าจะเป็นการส่งพนักงานแนะนำ สินค้า (PC)ไปประจำ ณ จุดขาย หรือกิจกรรม ของแถม หรือคูปอง และ ชิงโชค สำหรับลูกค้าหน้าร้าน จะช่วยกระตุ้นการตลาดแบบสะสมแต้มได้ดียิ่งขึ้น
ใน ภาวะเศรษฐกิจปัจจุบันนี้ นักการตลาดต้องมีการปรับแผนการตลาดเพื่อให้มีความสามารถในการแข่งขันทางการ ตลาดสูง ไม่ใช่แค่ทัดเทียม แต่ต้องให้เหนือกว่าบริษัทคู่แข่ง ไม่ใช่แค่หาลูกค้าใหม่ แต่ต้องรักษาความภักดีต่อตราสินค้าของลูกค้าไว้ให้เหนียวแน่น สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องน่าท้าทายสำหรับนักการตลาด ให้แสวงหาเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าไม่ให้เปลี่ยนไปใช้สินค้าของคู่แข่ง “วิธีการสะสมแต้ม” เป็นแนวทางการตลาด อีกรูปแบบหนึ่งที่มีประสิทธิภาพสูงและใช้แพร่หลาย
รู้จัก Enterprise Currency Marketing (ECM)
“วิธี การสะสมแต้ม” เป็นรูปแบบหนึ่งของการตลาดแบบ Enterprise Currency Marketing (ECM) ซึ่ง หมายถึง การทำการตลาดโดยใช้เงินหรือสิ่งของที่มีมูลค่าเทียบเท่าเงินที่ออกโดยองค์กร นั่นก็คือ การสะสมแต้ม เพื่อดึงดูดและสร้างความภักดีของลูกค้าต่อสินค้าของบริษัท วิธีนี้เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าและบริการไปแล้ว จะได้รับแต้มสะสม เพื่อนำมาแลกรับของขวัญชิ้นพิเศษ หรือใช้แทนเงินสดในการซื้อสินค้าหรือบริการในครั้งต่อไป จึงทำให้เกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง
ประโยชน์การการตลาดแบบสะสมแต้ม
จาก ผลสำรวจความพึงพอใจของผู้บริโภคพบว่าการสะสมแต้มได้ผลดีกว่าการให้ส่วนลด เนื่องจากเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าลดราคาแล้ว ลูกค้าไม่จำเป็นต้องกลับมาซื้อสินค้าของเราซ้ำอีกก็ได้ หรือบางรายอาจเปลี่ยนไปซื้อสินค้าของคู่แข่งเลยก็มี แต่เมื่อลูกค้าได้แต้มสะสมจากการซื้อสินค้าหรือบริการในครั้งแรก ลูกค้าจะถูกจูงใจด้วยแต้มสะสมที่ได้มาแล้ว ทำให้พอใจและมีโอกาสที่จะกลับมาซื้อสินค้าและบริการอีกในครั้งต่อไป เรียกว่า Customer Log-In Strategy เป็นการ loginลูกค้าและสร้างความภักดีที่มีต่อตราสินค้า
ใน ขณะเดียวกันการตลาดแบบสะสมแต้ม เป็นการตลาดโดยตรงที่คุ้มค่าต่อเงินที่ลงทุนไป ซึ่งวิธีนี้เราได้เงินจากการใช้จ่ายของลูกค้าอย่างแน่นอน แล้วจึงตอบแทนกลับไปยังลูกค้าในรูปของแต้มสะสม ซึ่งต่างจากการจัดอีเวนต์ หรือการลงโฆษณาที่เราต้องลงทุนไปก่อน แล้วค่อยเก็บเกี่ยวทีหลัง ซึ่งอาจไม่คุ้มค่ากับเงินที่ลงทุนไปก็ได้
นอก จากนั้นการตลาดรูปแบบนี้ยังทำให้เราสามารถนำข้อมูลการซื้อสินค้าและบริการ ของลูกค้ามาใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อใช้ในการทำการตลาดเชิงลึกต่อไปได้ด้วย ซึ่งเรียกว่า Customer Behavior Detection
อย่าง ไรก็ดีการทำการตลาดวิธีให้ให้ประสบความสำเร็จจะต้องคำนึงถึงพฤติกรรมของ ลูกค้าอย่างแท้จริง ไม่ใช่ทำเพียงผิวเผิน ของรางวัลที่ให้แลกต้องจูงใจมากพอที่จะให้ลูกค้าอยากจะซื้อซ้ำเพื่อทำแต้ม ให้ได้ถึงเป้าที่กำหนด
หาก นำประโยชน์ของ ECM มาประยุกต์ใช้คู่กับ Pull & Push Strategy คือการดึงลูกค้าที่เป็นผู้บริโภคให้เกิดแรงจูงใจ ต้องการสินค้า เข้ามาซื้อสินค้าจากร้านค้าปลีก และทำให้ร้านค้าปลีก ต้องการซื้อสินค้าจากร้านค้าส่ง หรือตัวแทนจำหน่ายอีกที ในขณะเดียวกันก็มุ่งเน้นกลยุทธ์แบบผลักไปด้วย โดยเน้นไปที่การทำการตลาดกับร้านค้าส่ง หรือตัวแทนจำหน่าย และนักขาย ผลักดันให้ขายสินค้าออกไปยังคู่ค้า (Trade Promotions) เช่น การจัดกิจกรรมการท่องเที่ยวต่างประเทศหรือคืนทุน (Rebates) ฯลฯ พร้อมๆ กับการส่งเสริมการขายไปยังผู้บริโภค (Consumer Promotions) โดยใช้นักขายให้ผลักดันการขายสินค้าในร้านไม่ว่าจะเป็นการส่งพนักงานแนะนำ สินค้า (PC)ไปประจำ ณ จุดขาย หรือกิจกรรม ของแถม หรือคูปอง และ ชิงโชค สำหรับลูกค้าหน้าร้าน จะช่วยกระตุ้นการตลาดแบบสะสมแต้มได้ดียิ่งขึ้น
การจัดการกับความขัดแย้งในการทำงาน.....คุณใช้วิธีใด ?
การจัดการกับความขัดแย้งในการทำงาน.....คุณใช้วิธีใด ?โดย อาจารย์ เรวดี วัฒฑกโกศล
คณะจิตวิทยา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ลองคิดกันเล่นๆ ว่าหาก คุณและเพื่อนๆ ในกลุ่มได้รับเงินจำนวนหนึ่งสำหรับทำกิจกรรมอะไรก็ได้ให้สำเร็จภายใน 2 อาทิตย์ คุณจะทำอะไร? แน่นอน…คุณกับเพื่อนต่างก็มีสิทธิเสนอความคิดในการจัดกิจกรรม แต่ความคิดของใครล่ะ? ที่จะได้รับการยอมรับในเมื่อแต่ละคนต่างก็คิดว่าความคิดของตนดีที่สุด แสดงว่าในขณะนี้กลุ่มกำลังเกิดความขัดแย้งขึ้น คุณมีวิธการจัดการกับความขัดแย้งนี้อย่างไร?
Johnson & Johnson เสนอแบบพฤติกรรม การจัดการกับความขัดแย้งโดยมีแนวคิดว่าบุคคลต่างมีวิธีที่ไม่เหมือนกัน วิธีจัดการกับความขัดแย้งนี้เป็นสิ่งที่บุคคลเรียนรู้ตั้งแต่วัยเด็ก และใช้วิธีการนั้นๆจนดูเป็นอัตโนมัติโดยไม่ทันตระหนักว่าตนกำลังใช้วิธีการใด เนื่องจากแต่ละคนมีรูปแบบวิธีการจัดการกับความขัดแย้งของตนเอง และเป็นสิ่งที่เรียนรู้ได้ดังนั้นบุคคลจึงสามารถเรียนรู้และเปลี่ยนแปลงวิธีการ จัดการกับความขัดแย้งได้ตลอดเวลา
เมื่อบุคคลเผชิญกับความขัดแย้ง มีประเด็นหลักสำคัญที่ต้องคำนึงถึงคือ
1. การบรรลุวัตถุประสงค์ และจุดมุ่งหมายส่วนตัว
บุคคลต่างต้องการให้วัตถุประสงค์ และจุดมุ่งหมายส่วนตัวบรรลุผลสำเร็จ เมื่อใดก็ตามที่วัตถุประสงค์และจุดมุ่งหมายของคุณและเพื่อนไม่ตรงกัน คุณจะให้ความสำคัญกับวัตถุประสงค์และจุดมุ่งหมายส่วนตัวของคุณมากน้อยเพียงใด
2. การรักษาสัมพันธภาพระหว่างบุคคล
บุคคลต้องอยู่ร่วมกับผู้อื่นและทำงานร่วมกัน จึงจำเป็นต้องรักษาสัมพันธภาพที่ดีต่อกันไว้เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น เมื่ออยู่ในภาวะขัดแย้ง คุณจะให้ความสำคัญกับการรักษาสัมพันธภาพกับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด
ดังนั้นการจัดการกับความขัดแย้ง บุคคลจะต้องพิจารณาประเด็นหลัก 2 ประเด็นข้างต้นว่าประเด็นใดมีความสำคัญต่อคุณมากน้อยเพียงใดซึ่งสามารถสรุปได้ ต่อไปนี้
เต่า (Withdrawing)
โดยธรรมชาติแล้วเต่ามักจะ หดหัวอยู่ในกระดองเมื่อเผชิญกับภัยอันตราย ผู้มีลักษณะนี้มักหลีกหนีปัญหาความขัดแย้งโดยไม่เผชิญหน้ากับคู่กรณี เพราะเชื่อว่าไม่มีประโยชน์และรู้สึกสิ้นหวังที่จะพยายามแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้น การถอนตัวจากปัญหาต่างๆง่ายกว่าการเผชิญหน้ากับปัญหานั้น
ฉลาม (Forcing)
ลักษณะของ ฉลาม มักเอาชนะด้วยการใช้วิธีบังคับให้คู่กรณียอมรับวิธีการของตน โดยเห็นว่าเป้าหมายที่ตนต้องการมีความสำคัญมากกว่าการรักษาสัมพันธภาพที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน บุคคลเหล่านี้สามารถทำทุกวิถีทางเพื่อให้ตนบรรลุในสิ่งที่ต้องการ โดยไม่สนใจว่าผู้อื่นจะรู้สึกอย่างไร เขามีความเชื่อว่าความขัดแย้งจะยุติลงได้ ต้องมีผู้ชนะและผู้แพ้ แน่นอนเขาจะต้องเป็น ผู้ชนะ เพราะการได้รับชัยชนะก่อให้เกิดความภาคภูมิใจและความสำเร็จ ส่วนการพ่ายแพ้ทำให้เขารู้สึกอ่อนแอ ด้อยค่าและ ล้มเหลว
ตุ๊กตาหมี (Smoothing)
ผู้ที่มีลักษณะนี้ให้ความสำคัญกับสัมพันธภาพระหว่างบุคคลอย่างมาก ส่วนวัตถุประสงค์หรือจุดมุ่งหมายส่วนตัวมีความสำคัญน้อย "ตุ๊กตาหมี" ต้องการให้ผู้อื่นยอมรับและชื่นชอบ โดยเชื่อว่าควรหลีกเลี่ยงความขัดแย้งเพื่อให้สัมพันธภาพราบรื่น การโต้แย้งนำไปสู่การทำลายสัมพันธภาพที่ดีต่อกัน บุคคลเหล่านี้ยอมสละความต้องการ ส่วนตนเพื่อเอาชนะใจเพื่อนร่วมงาน
สุนัขจิ้งจอก
(Compromising) เป็นวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งด้วยการประนีประนอม หรือ"พบกันคนละครึ่งทาง" บุคคลเหล่านี้ยอมลดระดับความต้องการของตนเองลงบางส่วนและชักจูงให้เพื่อนร่วมงานยอมสละความต้องการของเขาลงบ้างเพื่อให้ได้ข้อสรุปที่เป็นประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย
นกฮูก (Confronting)
"นกฮูก" มองว่าความขัดแย้งเป็นปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไขโดย เผชิญหน้า กับปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นและพยายามให้แต่ละฝ่ายได้บรรลุถึงความต้องการของตนในขณะเดียวกันก็ยังคงรักษาสัมพันธภาพที่ดีต่อกันไว้ได้
จากการศึกษาวิจัยพบว่า การเผชิญหน้ากับปัญหา (Confronting) เป็นวิธีการแก้ปัญหาแบบสร้างสรรค์ส่วน การบังคับ (Forcing) เป็นวิธีการจัดการกับความขัดแย้งที่ไม่มีประสิทธิภาพอย่างมาก ผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จในการบริหารงานมักใช้วิธีการเผชิญหน้ากับปัญหามากกว่าวิธีการบังคับ
อย่างไรก็ตาม ยังไม่สามารถสรุปได้ว่าวิธีการจัดการกับความขัดแย้งวิธีการใดมีระสิทธิภาพที่สุด เพราะแต่ละวิธีการต่างมีลักษณะเฉพาะตัว การใช้วิธีใดขึ้นอยู่กับการให้น้ำหนักความสำคัญกับ วัตถุประสงค์ส่วนตัว หรือ การรักษา สัมพันธภาพกับบุคคลอื่น ในสถานการณ์หนึ่งอาจเหมาะกับวิธีจัดการกับความขัดแย้งแบบหนึ่งและเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไปบุคคลก็ต้องเปลี่ยนวิธีการให้สอดคล้องกับสถานการณ์นั้นๆ
References
Johnson, D.W.,& Johnson, F.P. (1994). Joining Together.Boston: Allyn and Bacon
คณะจิตวิทยา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ลองคิดกันเล่นๆ ว่าหาก คุณและเพื่อนๆ ในกลุ่มได้รับเงินจำนวนหนึ่งสำหรับทำกิจกรรมอะไรก็ได้ให้สำเร็จภายใน 2 อาทิตย์ คุณจะทำอะไร? แน่นอน…คุณกับเพื่อนต่างก็มีสิทธิเสนอความคิดในการจัดกิจกรรม แต่ความคิดของใครล่ะ? ที่จะได้รับการยอมรับในเมื่อแต่ละคนต่างก็คิดว่าความคิดของตนดีที่สุด แสดงว่าในขณะนี้กลุ่มกำลังเกิดความขัดแย้งขึ้น คุณมีวิธการจัดการกับความขัดแย้งนี้อย่างไร?
Johnson & Johnson เสนอแบบพฤติกรรม การจัดการกับความขัดแย้งโดยมีแนวคิดว่าบุคคลต่างมีวิธีที่ไม่เหมือนกัน วิธีจัดการกับความขัดแย้งนี้เป็นสิ่งที่บุคคลเรียนรู้ตั้งแต่วัยเด็ก และใช้วิธีการนั้นๆจนดูเป็นอัตโนมัติโดยไม่ทันตระหนักว่าตนกำลังใช้วิธีการใด เนื่องจากแต่ละคนมีรูปแบบวิธีการจัดการกับความขัดแย้งของตนเอง และเป็นสิ่งที่เรียนรู้ได้ดังนั้นบุคคลจึงสามารถเรียนรู้และเปลี่ยนแปลงวิธีการ จัดการกับความขัดแย้งได้ตลอดเวลา
เมื่อบุคคลเผชิญกับความขัดแย้ง มีประเด็นหลักสำคัญที่ต้องคำนึงถึงคือ
1. การบรรลุวัตถุประสงค์ และจุดมุ่งหมายส่วนตัว
บุคคลต่างต้องการให้วัตถุประสงค์ และจุดมุ่งหมายส่วนตัวบรรลุผลสำเร็จ เมื่อใดก็ตามที่วัตถุประสงค์และจุดมุ่งหมายของคุณและเพื่อนไม่ตรงกัน คุณจะให้ความสำคัญกับวัตถุประสงค์และจุดมุ่งหมายส่วนตัวของคุณมากน้อยเพียงใด
2. การรักษาสัมพันธภาพระหว่างบุคคล
บุคคลต้องอยู่ร่วมกับผู้อื่นและทำงานร่วมกัน จึงจำเป็นต้องรักษาสัมพันธภาพที่ดีต่อกันไว้เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น เมื่ออยู่ในภาวะขัดแย้ง คุณจะให้ความสำคัญกับการรักษาสัมพันธภาพกับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด
ดังนั้นการจัดการกับความขัดแย้ง บุคคลจะต้องพิจารณาประเด็นหลัก 2 ประเด็นข้างต้นว่าประเด็นใดมีความสำคัญต่อคุณมากน้อยเพียงใดซึ่งสามารถสรุปได้ ต่อไปนี้
เต่า (Withdrawing)
โดยธรรมชาติแล้วเต่ามักจะ หดหัวอยู่ในกระดองเมื่อเผชิญกับภัยอันตราย ผู้มีลักษณะนี้มักหลีกหนีปัญหาความขัดแย้งโดยไม่เผชิญหน้ากับคู่กรณี เพราะเชื่อว่าไม่มีประโยชน์และรู้สึกสิ้นหวังที่จะพยายามแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้น การถอนตัวจากปัญหาต่างๆง่ายกว่าการเผชิญหน้ากับปัญหานั้น
ฉลาม (Forcing)
ลักษณะของ ฉลาม มักเอาชนะด้วยการใช้วิธีบังคับให้คู่กรณียอมรับวิธีการของตน โดยเห็นว่าเป้าหมายที่ตนต้องการมีความสำคัญมากกว่าการรักษาสัมพันธภาพที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน บุคคลเหล่านี้สามารถทำทุกวิถีทางเพื่อให้ตนบรรลุในสิ่งที่ต้องการ โดยไม่สนใจว่าผู้อื่นจะรู้สึกอย่างไร เขามีความเชื่อว่าความขัดแย้งจะยุติลงได้ ต้องมีผู้ชนะและผู้แพ้ แน่นอนเขาจะต้องเป็น ผู้ชนะ เพราะการได้รับชัยชนะก่อให้เกิดความภาคภูมิใจและความสำเร็จ ส่วนการพ่ายแพ้ทำให้เขารู้สึกอ่อนแอ ด้อยค่าและ ล้มเหลว
ตุ๊กตาหมี (Smoothing)
ผู้ที่มีลักษณะนี้ให้ความสำคัญกับสัมพันธภาพระหว่างบุคคลอย่างมาก ส่วนวัตถุประสงค์หรือจุดมุ่งหมายส่วนตัวมีความสำคัญน้อย "ตุ๊กตาหมี" ต้องการให้ผู้อื่นยอมรับและชื่นชอบ โดยเชื่อว่าควรหลีกเลี่ยงความขัดแย้งเพื่อให้สัมพันธภาพราบรื่น การโต้แย้งนำไปสู่การทำลายสัมพันธภาพที่ดีต่อกัน บุคคลเหล่านี้ยอมสละความต้องการ ส่วนตนเพื่อเอาชนะใจเพื่อนร่วมงาน
สุนัขจิ้งจอก
(Compromising) เป็นวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งด้วยการประนีประนอม หรือ"พบกันคนละครึ่งทาง" บุคคลเหล่านี้ยอมลดระดับความต้องการของตนเองลงบางส่วนและชักจูงให้เพื่อนร่วมงานยอมสละความต้องการของเขาลงบ้างเพื่อให้ได้ข้อสรุปที่เป็นประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย
นกฮูก (Confronting)
"นกฮูก" มองว่าความขัดแย้งเป็นปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไขโดย เผชิญหน้า กับปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นและพยายามให้แต่ละฝ่ายได้บรรลุถึงความต้องการของตนในขณะเดียวกันก็ยังคงรักษาสัมพันธภาพที่ดีต่อกันไว้ได้
จากการศึกษาวิจัยพบว่า การเผชิญหน้ากับปัญหา (Confronting) เป็นวิธีการแก้ปัญหาแบบสร้างสรรค์ส่วน การบังคับ (Forcing) เป็นวิธีการจัดการกับความขัดแย้งที่ไม่มีประสิทธิภาพอย่างมาก ผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จในการบริหารงานมักใช้วิธีการเผชิญหน้ากับปัญหามากกว่าวิธีการบังคับ
อย่างไรก็ตาม ยังไม่สามารถสรุปได้ว่าวิธีการจัดการกับความขัดแย้งวิธีการใดมีระสิทธิภาพที่สุด เพราะแต่ละวิธีการต่างมีลักษณะเฉพาะตัว การใช้วิธีใดขึ้นอยู่กับการให้น้ำหนักความสำคัญกับ วัตถุประสงค์ส่วนตัว หรือ การรักษา สัมพันธภาพกับบุคคลอื่น ในสถานการณ์หนึ่งอาจเหมาะกับวิธีจัดการกับความขัดแย้งแบบหนึ่งและเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไปบุคคลก็ต้องเปลี่ยนวิธีการให้สอดคล้องกับสถานการณ์นั้นๆ
References
Johnson, D.W.,& Johnson, F.P. (1994). Joining Together.Boston: Allyn and Bacon
สมัครสมาชิก:
บทความ (Atom)