เจอลูกค้าชอบโต้ (ขัด) แย้ง จะทำอย่างไรดี

เจอลูกค้าชอบโต้ (ขัด) แย้ง จะทำอย่างไรดี ฉบับที่ 156

ฉบับ นี้เป็นฉบับต้อนรับวันเปิดเทอม หลายโรงเรียนก็เริ่มทยอยเปิดกันแล้ว เพื่อนักขายหลายคนก็ต้องกระเป๋าฉีกกันตามๆ กันไป ไหนจะค่าเสื้อผ้านักเรียน ค่าเทอม และค่าต่างๆ จิปาถะ ก็ขอเป็นกำลังใจให้ทุกคน..

ถาม อยาก ทราบเรื่องวิธีการ Present สินค้าของเราให้กับลูกค้าที่มีอายุมาก ๆ เพราะปัจจุบันนี้มีปัญหามากในการอธิบายสินค้าให้ลูกค้าฟัง โดยเฉพาะการนำเสนอ Solution แก้ปัญหาให้เขา ลูกค้าชอบแย้งตลอดเลย และบางคนแสดงความไม่พอใจด้วยซ้ำ เขามักจะบอกว่าเขาอยู่ในวงการนี้มานาน เขาย่อมรู้ดีที่สุด ตอบ ผู้ถามไม่ได้บอกถึงธุรกิจ หรือประเภทของสินค้าไว้ และก็ไม่ได้บอกถึงพื้นฐาน(Background) ที่ตนเองมีอยู่ ไม่ว่าจะเรื่องพื้นฐานทางการศึกษา ประสบการณ์ หรือระยะเวลาในการทำงานมา จึงมีความเข้าใจว่าคงเป็นสินค้าที่ต้องอาศัยความรู้เฉพาะด้านอยู่บ้าง (Know How) แต่อย่างไรก็ตามเข้าใจถึงความรู้สึกของผู้ถามเลยทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นสีหน้าซึ่งแสดงถึงความวิตกกังวลอยู่ไม่น้อย มีนักขายหลายคนโดยเฉพาะนักขายที่ผ่านงานขายมาได้ไม่นาน จะถูกบริษัทฯ สอนเรื่องการขาย และปลูกฝังเกิดความเชื่อมั่นในสินค้า (Product Confident) ที่ตนขายอยู่ ว่าเป็นสินค้าที่ดี มีแต่คุณประโยชน์ และเมื่อเปรียบเทียบกับสินค้าคู่แข่ง ก็จะนำจุดด้อยของคู่แข่งมาเปรียบเทียบกับจุดดี จุดเด่นที่สินค้าของตนมีอยู่ จึงทำให้พนักงานมองเห็นสินค้าของตนเองอยู่ด้านเดียวตลอดเวลา สาเหตุที่บริษัทฯ ต้องทำเช่นนั้น เป็นเพราะว่าไม่ต้องการเสี่ยงถึงผลเสียที่จะเกิดขึ้นถ้าพนักงานขายรู้ถึงข้อ เสีย และไม่สามารถนำมาแยกแยะ หรือสังเคราะห์(Product Digest) สิ่งที่จะนำเสนอได้อย่างชัดให้กับลูกค้า อีกทั้งยังไม่มั่นใจถึงเทคนิคการนำเสนอเพราะ บางครั้งต้องนำข้อด้อยมาพลิกสถานการณ์เป็นข้อเด่นให้ได้ในยามคับขัน ที่เรียกว่าการเปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาสนั่นเอง เหตุผลอีกประการที่ทำให้ลูกค้าไม่เชื่อและเกิดการโต้แย้ง(Argue)ในที่สุดอาจ มาจาก ข้อมูลที่ใช้ในการนำเสนอขาดความชัดเจน ไม่โดดเด่นอย่างเห็นได้ชัด หมายความว่าในบางกรณีพนักงานขายจะพูดเชียร์แต่สินค้าของตนเองมากเกินไป แต่ไม่มีข้อมูลสนับสนุนเพียงพอ ทุกอย่างเป็นเพียงคำพูดลอยๆ ขอให้ตระหนักไว้ว่า ถ้าเราลอยคือไม่เด่นชัด ลูกค้าก็จะไม่เด่นชัดกับเราอย่างแน่นอน ขอเสนอแนะวิธีที่ใช้กันได้เป็นอย่างดีให้ลองนำไปปฏิบัติ คือการเปรียบเทียบความสามารถระหว่างสินค้าของเรา กับคู่แข่งในด้านต่างๆ ให้เห็นได้ชัดเจน และสามารถวัดได้ การเตรียมข้อมูลเพื่อเปรียบเทียบจึงมีความสำคัญอยู่มาก ลูกค้าอาจถามถึงแหล่งที่มาของข้อมูลดังนั้นให้พนักงานขายพึงตระหนักไว้ว่า ทุกข้อมูลต้องมีที่มาที่ไปให้ชัดเจน เช่นจากแคตตาล็อก หรือจากการทดสอบของสถาบันที่เชื่อถือได้ โดยจะต้องมีการใช้รายงานทางวิชาการมาประกอบ ต้องใจเย็นๆ บางครั้งต้องใช้เวลา หรืออาจใช้กลยุทธ์การอ้างอิงกล่าวคือหาบุคคลที่มีมีความน่าเชื่อถือทางสังคม หรืออยู่ในธุรกิจเดียวกับลูกค้า และเคยใช้สินค้าเรา แล้วรู้สึกประทับใจ นำมาใช้เพื่ออ้างอิงก็จะทำให้ข้อมูลของคุณมีน้ำหนักเพิ่มขึ้นเป็นอย่างมากที เดียว มีหนังสือที่เกี่ยวกับการขายหลายเล่มเขียนถึงสาเหตุของการโต้แย้งนั้น ว่าเป็นสัญญาณของการป้องกันตัวจากลูกค้า คือป้องกันการถูกรุกจากการนำเสนอขายของพนักงานขาย ดังนั้นการสร้างกำแพงป้องกันไว้ก่อน จึงเป็นทางออกที่ลูกค้าคิดว่าน่าจะดีที่สุดในสถานการณ์ที่ต้องเผชิญกับ พนักงานขายอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ คำว่ากำแพงตรงนี้อาจหมายถึงความไม่มั่นใจในความรู้ ความเข้าใจของตนเองที่มีอยู่ จึงเกรงว่าอาจจะตามไม่ทันพนักงานขาย จึงต้องหาทางซื้อเวลาออกไป และหาทางออกโดยใช้วิธีโต้แย้งในที่สุด อีกประการลูกค้าอาจมีความรู้จริง และรู้มากกว่าพนักงานขาย ดังนั้นเมื่อพนักงานขายนำเสนอข้อมูลที่ไม่ชัดเจนจึงทำให้ขาดความเชื่อถือใน ตัวพนักงานขายทันที ทำให้เกิดการโต้แย้งขึ้น และประการสุดท้ายลูกค้าเข้าใจว่าเป็นการปฏิเสธการขายได้ดีที่สุด คือไม่ทำให้พนักงานขายรู้สึกเสียใจ หรือไม่พอใจถ้าตนเองปฏิเสธตรงๆ ดังนั้นลูกค้าเลือกวิธีการโต้แย้งเพื่ออธิบายถึงความไม่เหมาะสมของสินค้ากับ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ จึงต้องหาข้อโต้แย้งในที่สุด ผมเห็นใจและเข้าใจทีเดียว ที่สำคัญ คือพนักงานขายต้องใช้ทักษะชั้นสูงเพื่อแยกแยะถึงความต้องการที่แท้จริงของ ลูกค้าเพื่อไม่ให้เสียเวลาเปล่าในการติดต่อ อย่างไรก็ตาม พนักงานขายทุกคนควรพึงตระหนักให้ดีว่า การที่ลูกค้าโต้แย้งนั่นหมายถึงคุณกำลังมีโอกาสที่จะหาสิ่งที่เหมาะสมเสนอ ลูกค้า เพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่แท้จริงที่ลูกค้ามีอยู่ ขอให้ดีใจ มีกำลังใจ และตั้งใจต่อการตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพราะมีพนักงานจำนวนไม่น้อยที่อยากให้มีการโต้แย้งขึ้น แต่ไม่มีโอกาสที่จะได้รับการโต้แย้งจากลูกค้า เพราะไม่ได้ถูกพิจารณาให้เข้าพบตั้งแต่ขั้นตอนการติดต่อ พยายามเข้าไว้ครับ

อ้างอิง : นสพ.เส้นทางนักขาย ปีที่ 7 ฉบับที่ 156 ปักษ์หลัง ประจำวันที่ 36-31 พฤษภาคม 2552