มอบความประทับใจไปพร้อมกับบริการแบบออนไลน์

อิน เทอร์เน็ตทำให้เกิดการแข่งขันมากขึ้น ในขณะเดียวกันได้ให้วิธีการใหม่ๆ ในการบริการลูกค้า คุณสามารถใช้วิธีการ 6 วิธีต่อไปนี้ ซึ่งเป็นการใช้เว็บเพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถแก้ปัญหาด้วยตนเองได้

การ ตลาดและการขาย • การ เข้าถึงลูกค้ารายใหม่ • การ ปรับปรุงการบริการลูกค้า • การ จัดทำสื่อด้านการตลาด

การบริการลูกค้าแบบออนไลน์ที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้น และสิ้นสุดด้วยการสนับสนุนให้ลูกค้าแก้ปัญหาด้วยตนเอง

เป้า หมายของคุณคือการเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลจากธุรกิจของคุณได้ สะดวกและรวดเร็วโดยไม่ต้องติดต่อกับบริษัทโดยตรง ลูกค้าของคุณจะรู้สึกสะดวกสบายมากขึ้นจากการได้รับคำตอบได้โดยไม่มีข้อจำกัด เรื่องเวลา

และธุรกิจของคุณจะสามารถลดค่าใช้จ่ายด้านการบริการลงได้ จากค่าใช้จ่ายที่ใช้ในการตอบคำถามทางโทรศัพท์ หรือการพิมพ์และส่งโบรชัวร์ต่างๆ ทางจดหมาย

วิธีการ 6 วิธีต่อไปนี้จะทำให้คุณสามารถช่วยให้ลูกค้าของคุณแก้ปัญหาด้วยตนเองได้

คำ ถามที่ถามบ่อย (FAQ)

คำถามที่ถามบ่อย (FAQ) ได้กลายเป็นช่องทางหลักในการแก้ปัญหาด้วยตนเองแบบออนไลน์ เพื่อให้ใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่ FAQ ควรจะแสดงคำถามที่ธุรกิจของคุณได้รับจากลูกค้าบ่อยที่สุด ซึ่งอาจรวมถึงลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ ข้อมูลผู้ติดต่อ หรือตัวเลือกการสั่งซื้อ คุณสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ของคุณใน FAQ แต่คุณต้องระมัดระวังคำถามและคำตอบของคุณให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์หลักใน การให้บริการ นั่นคือ การให้ข้อมูลที่เชื่อถือได้แก่ผู้เยี่ยมชม

ข้อมูล และโปรแกรมปรับปรุง

เอกสารเกี่ยวกับการบริการใดบ้างที่คุณสามารถ โพสต์ไปยังเว็บไซต์ คุณสามารถจัดทำเอกสารคำแนะนำ คู่มือผลิตภัณฑ์ แบบฟอร์มมาตรฐาน บทความเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน รวมทั้งเอกสารต่างๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานแบบออนไลน์ได้ คุณสามารถโพสต์เอกสารเหล่านี้ในรูปแบบไฟล์ .PDF ที่ดาวน์โหลดได้ เช่นเดียวกัน ถ้าคุณสามารถส่งผลิตภัณฑ์ทางอิเล็กทรอนิกส์ได้ ให้พิจารณาการใช้เว็บเป็นช่องทางในการจัดส่ง บริษัทผู้ผลิตซอฟต์แวร์ต่างๆ ได้ใช้วิธีการนี้มานานแล้ว แทนที่จะส่งโปรแกรมปรับปรุงและ Patch ไปยังลูกค้านับพันของคุณทางจดหมาย คุณสามารถโพสต์ไฟล์เหล่านั้นไปยังเว็บ แล้วให้ผู้ใช้เข้าไปยังเว็บไซต์นั้นอย่างสม่ำเสมอเพื่อดาวน์โหลดไฟล์

นโยบาย

คุณ ควรระบุนโยบายของบริษัทที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ชัดเจนเพื่อ หลีกเลี่ยงผลกระทบที่เกิดจากความเข้าใจผิดของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณจำหน่ายผลิตภัณฑ์ คุณควรแสดงนโยบายการจัดส่งและการรับคืนสินค้าให้ลูกค้าค้นหาได้ง่าย คุณมีการรับประกันการคืนเงินหรือไม่ คุณควรอธิบายให้ลูกค้าทราบถึงวิธีการใช้สิทธิ์ดังกล่าว

การติดตามการ สั่งซื้อ

คุณสามารถลดงานของศูนย์บริการลูกค้าได้โดยให้ผู้ซื้อติดตาม ความคืบหน้าของการจัดการสินค้าที่สั่งซื้อแบบออนไลน์ ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าต้องการทราบว่าของขวัญวันเกิดที่เธอสั่งซื้อจะมาถึงทันเวลาหรือไม่ เธอสามารถป้อนหมายเลขการยืนยันการสั่งซื้อเพื่อดูรายละเอียดต่างๆ เช่น วันที่จัดส่ง และวันที่สินค้าจะมาถึง การบริการตนเองดังกล่าวจะช่วยให้ศูนย์บริการลูกค้ามีเวลาในการรับเรื่องที่ สำคัญๆ เช่น เมื่อการจัดส่งมีข้อผิดพลาด

ประวัติการสั่งซื้อ

ลูกค้า ที่มีการสั่งซื้อสินค้าจากคุณบ่อยครั้งจะรู้สึกยินดีที่สามารถเข้าถึงราย ละเอียดของการสั่งซื้อสินค้าในครั้งก่อนๆ ได้ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาทราบว่าผลิตภัณฑ์ใดที่มีการสั่งซื้อเป็นประจำแทนการ เลือกสินค้าจากแคตตาล็อกของคุณ คุณยังสามารถช่วยให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าเดิมได้อย่างรวดเร็วโดยให้ลูกค้า วางสินค้าจากการสั่งซื้อครั้งก่อนลงในตะกร้าสินค้า

ข้อมูลผู้ติดต่อ

คุณ สามารถสนับสนุนให้ลูกค้าบริการตนเองได้ แต่คุณควรจัดเตรียมช่องทางการติดต่ออื่นๆ ในกรณีที่ลูกค้าไม่สามารถบริการตนเองได้ คุณควรโพสต์อีเมลแอดเดรสของแผนกบริการลูกค้าให้เห็นเด่นชัด รวมทั้งแสดงข้อมูลการติดต่อทางโทรศัพท์ สิ่งสำคัญคือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงสิ่งพิเศษด้วยการคาดเดาความต้องการ และจัดเตรียมช่องทางที่ลูกค้าสามารถได้รับในสิ่งที่ต้องการได้อย่างง่ายๆ

การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า

บริษัทของคุณ สามารถใช้กลยุทธ์การเข้าถึงแต่ละบุคคลในการทำตลาด ซึ่งจะช่วยให้ผลการดำเนินงานของคุณดีขึ้นอย่างมาก โปรดอ่านรายละเอียดเกี่ยวกับขั้นตอนต่างๆ สำหรับการดำเนินการ

โดย Philipp Harper

การเชื่อมโยงที่เกี่ยวข้อง • การ ตลาดและการขาย • การ เข้าถึงลูกค้ารายใหม่ • การ ปรับปรุงการบริการลูกค้า • การ จัดทำสื่อด้านการตลาด

หากคุณคิดว่าการบริการลูกค้าที่ดีมีผลโดยตรงต่อ ความพึงพอใจของลูกค้า คุณควรคิดทบทวนใหม่อีกครั้ง

ทุกวันนี้ สิ่งสำคัญที่เราพูดถึงกันโดยรวมคือ "ความพึงพอใจของลูกค้า" Sheri Bridges ศาสตราจารย์ด้านการตลาดจาก Wake Forest University ในประเทศสหรัฐอเมริกากล่าว เธอแยก "ความพึงพอใจ" ของลูกค้าออกเป็นรายบุคคล เพื่อให้ความสำคัญกับความต้องการและความจำเป็นของแต่ละบุคคล

ธุรกิจ ขนาดใหญ่และขนาดเล็กในทุกส่วนตลาดของระบบเศรษฐกิจได้หันมาใช้กลยุทธ์การให้ ความสำคัญกับลูกค้าแต่ละรายกันอย่างกว้างขวาง กลยุทธ์ดังกล่าวเป็นที่รู้จักกันโดยทั่วไปในชื่อ การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) และการตลาดแบบ One-To-One ซึ่งเป็นการใช้เทคโนโลยี (เครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล เครื่องมือจัดการฐานข้อมูล และอินเทอร์เน็ต) เพื่อให้นักการตลาดสามารถเข้าถึง และเข้าใจลูกค้าของตนได้มากขึ้น

ลักษณะ พื้นฐานดังกล่าวไม่สามารถ "นำมา" ใช้ในธุรกิจได้ Martha Rogers ผู้บริหารกิจการซึ่งมี Don Peppers เป็นหุ้นส่วนใน Peppers & Rogers Group และผู้นำแนวคิด CRM กล่าว แต่จะต้อง "ปลูกฝัง" เป็นวัฒนธรรมภายในของบริษัท ซึ่งสามารถอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมได้ว่า กลยุทธ์การเข้าถึงแต่ละบุคคลสำหรับการบริการลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอนคือ การแยกประเภทลูกค้า การศึกษาลูกค้า และการบริการลูกค้า

กำหนด เป้าหมายของแผนการตลาดของคุณ

"สิ่งสำคัญของการบริการลูกค้าที่ดีคือ การกำหนดเป้าหมายอย่างเหมาะสม" Bridges กล่าว ความหมายของข้อความข้างต้นคือ คุณไม่ควรให้ความสำคัญเป็นการส่วนตัวกับลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือ บริการของคุณเป็นประจำ "ให้ความสำคัญกับลูกค้าที่รู้สึกพึงพอใจกับประโยชน์ที่คุณเสนอ โดยยินดีที่จะเสียค่าตอบแทนเพื่อรับประโยชน์เหล่านั้น" Bridges กล่าว

วิธี การ 2 วิธีต่อไปนี้จะช่วยให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายได้อย่างถูกต้อง

•	หยุดคิดถึง ส่วนแบ่งตลาด แต่ให้คิดถึง "ส่วนแบ่งลูกค้า" แทน ความภักดีหรือจำนวนเงินที่แต่ละบุคคลยินดีที่จะใช้ในการซื้อสิ่งที่คุณเสนอ ขาย เป้าหมายของการทำตลาดรายบุคคลคือ การเพิ่มส่วนแบ่งลูกค้า
•	ศึกษาวิธี การแยกลูกค้าที่ "ไม่ใช่เป้าหมาย" คุณไม่ควรเสียเวลาและให้ความสนใจกับลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณเมื่อมีการ ลดราคาเท่านั้น และซื้อผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งเมื่อไม่มีการลดราคา หรือลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ไม่พึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

คุณ สามารถแยกลูกค้าที่มีความภักดีต่อตราสินค้า และคุณสามารถสร้างความภักดีให้กับตราสินค้าได้ ในการดำเนินการดังกล่าว คุณจะต้องรู้จักลูกค้าของคุณ

ความเข้าใจคือขุมพลัง

"เพื่อเอา ชนะใจลูกค้า คุณจะต้องรู้จักลูกค้ามากกว่าคู่แข่งของคุณ" Rogers กล่าว

คุณ สามารถใช้วิธีการ 3 วิธีต่อไปนี้เพื่อศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

•	ให้รางวัล แก่ลูกค้าเมื่อพวกเขาเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับตนเอง Rogers กล่าวว่า การดำเนินการดังกล่าวเป็นสิ่งที่ร้าน Zane's Bicycles ได้กระทำเมื่อประสบกับปัญหาการแข่งขันที่รุนแรงจากร้านค้าชั้นนำ 2 ร้าน Zane ได้เสนอบริการบำรุงรักษาจักรยานฟรี 1 ปีสำหรับลูกค้า 35,000 รายเพื่อแลกกับ "การตอบคำถามด้านการเสริมสร้างความสัมพันธ์" ผู้จำหน่ายได้ใช้ข้อมูลนั้นในการจัดทำโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละราย เพื่อใช้ในกิจกรรมด้านการตลาดแบบ One-To-One ความพยายามดังกล่าวไม่เพียงทำให้ธุรกิจของ Zane มีความสามารถในการแข่งขัน แต่ยังทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างรวดเร็วอีกด้วย
•	พูดคุยกับ ลูกค้าในทางที่จะทำให้เกิดประโยชน์ "ผมไม่ได้หมายถึงการพูดคุยที่ก่อให้เกิดความรำคาญ" Ron Zemke ผู้เขียนหนังสือเกี่ยวกับการบริการลูกค้ามาแล้ว 25 เล่มในสองทศวรรษที่ผ่านมากล่าว "ผมกำลังพูดถึงการรับความคิดเห็นที่แท้จริงของลูกค้า ให้กล่าวกับลูกค้าว่า 'มองที่ตาของฉัน แล้วบอกความจริงให้ฉันทราบ'" Zemke ยังกล่าวเสริมอีกว่า ความคิดเห็นที่ได้จากลูกค้าจะมีคุณค่า เมื่อมีการตอบสนองอย่างเหมาะสม
•	ใช้ เทคโนโลยีเพื่อขยายขอบเขตการเข้าถึง อินเทอร์เน็ตอาจเป็นเครื่องมือการบริการลูกค้าที่ทรงพลังและไม่มีขีดจำกัด นอกจากการใช้เว็บไซต์เพื่อรับทราบความคิดเห็นที่แท้จริงของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึงแต่ละบุคคลได้โดยการใช้อีเมล เจ้าของธุรกิจต่างๆ อาจเคยได้ยินข่าวเกี่ยวกับการสำรวจการใช้งานอินเทอร์เน็ตของธุรกิจขนาดเล็ก ในปี 2001 โดย Gallup Organisation ซึ่งผลการสำรวจพบว่า 37% ของ 500 บริษัทที่เข้าร่วมการสำรวจมีเว็บไซต์ โดยบริษัทที่มีการใช้อินเทอร์เน็ตเหล่านี้มากกว่าครึ่งหนึ่งมีการติดต่อกับ ลูกค้าเป็นประจำทางอีเมล

ยิ่งคุณทราบ ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณมากเท่าใด คุณจะสามารถสร้าง "สายสัมพันธ์" กับลูกค้าได้ง่ายขึ้นเท่านั้น ซึ่งจะช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะหันไปใช้บริการของคู่แข่ง เทคโนโลยีจะช่วยให้สายสัมพันธ์ที่มีในแต่ละบุคคลนี้เชื่อมต่อถึงกันในบริษัท ไม่ว่าธุรกิจจะดำเนินอยู่ที่ใด การขอหมอนป้องกันภูมิแพ้ที่โรงแรม Ritz-Carlton จะทำให้โรงแรมที่อยู่ในกลุ่มเดียวกันทั้งหมดทราบถึงความต้องการเฉพาะของคุณ ในทันที

เธอยังกล่าวต่อไปอีกว่า ไม่มีเหตุผลใดที่ธุรกิจขนาดเล็กจะไม่ได้รับประโยชน์จากการใช้เทคโนโลยี "มีเทคโนโลยีจำนวนมากที่สามารถให้บริการแก่คุณได้ และคุณสามารถ [ปรับปรุง] การทำงานของคุณได้เสมอ" Rogers กล่าว "ให้คิดถึงลูกค้าของคุณ แล้วคิดว่าคุณจะต้องทำอย่างไรเพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้"

เป็นผู้นำ ในโลกธุรกิจของคุณ

ในการเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ให้ความสำคัญกับ ความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ธุรกิจขนาดเล็กอาจมีทั้งความได้เปรียบและเสียเปรียบคู่แข่งที่มีขนาดใหญ่ กว่า

"พวกเขามีโอกาสมากกว่าเนื่องจากพวกเขาสามารถควบคุมสิ่งต่างๆ ได้ในทันที แต่พวกเขาต้องพบกับความท้าทายมากกว่าเนื่องจากพวกเขาขาดทรัพยากร" Zemke กล่าว

"พวกเขาสามารถนำความคิดที่ได้ไปปฏิบัติโดยไม่ต้องรอถึง 7 ปี หรือรอผู้อนุมัติ 42 ราย แต่พวกเขาไม่สามารถประสบความสำเร็จได้ในระดับเดียวกับบริษัทที่มี 8,000 สาขา"

เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อได้เปรียบในเรื่องการควบคุม ธุรกิจขนาดเล็กควรให้ความสำคัญกับตัวแปร 3 ประการต่อไปนี้

•	สถานที่ ไม่ว่าจะเป็นการเสนอสินค้าผ่านหน้าร้าน แคตตาล็อก หรือเว็บไซต์ ช่องทางที่คุณใช้ควรจะเหมาะกับสินค้าที่คุณขาย หรือมีความเป็นไปได้ Zemke พยายามชักนำให้เจ้าของธุรกิจศึกษาถึงสภาพการดำเนินงานที่ร้านช็อกโกแลต Godiva ได้สร้างขึ้นในเว็บไซต์ Godiva.com ซึ่งเขากล่าวอ้างว่าสามารถเชื่อมโยงกับการขายสินค้าหน้าร้านได้เป็นอย่างดี
•	กระบวน การ ซึ่งได้แก่ "กฎ นโยบาย และขั้นตอน" ที่ใช้เป็นเครื่องชี้นำและควบคุมการดำเนินธุรกิจ และมีผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า ประโยชน์ของธุรกิจขนาดเล็กที่เห็นได้ชัดคือ พวกเขา "สามารถเปลี่ยนกฎต่างๆ จนกว่าจะสามารถนำไปใช้ได้อย่างเหมาะสม" Zemke กล่าว
•	การ ปฏิบัติ หมายถึง "รูปแบบ" ของการดำเนินการและการปฏิสัมพันธ์ ไม่ว่าภายในร้านค้าหรือขณะออนไลน์ เมื่อมีพนักงานเข้ามาเกี่ยวข้อง แบบอย่างที่ดีที่สุดคือพฤติกรรมของเจ้าของธุรกิจเอง Zemke กล่าว การเป็นแบบอย่างที่ดีจะมีอิทธิพลต่อการทำงานอย่างมาก

สิ่ง สำคัญคือ การบริการลูกค้าที่ดีคือปัจจัยพื้นฐานของการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน Bridges กล่าว การบริการลูกค้าโดยการให้ความสำคัญเป็นรายบุคคลและการสร้าง "ความพึงพอใจ" ให้กับลูกค้าเป้าหมายของคุณจะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถอยู่รอดได้และมี อนาคตที่สดใส

เคล็ดลับวิธีการนำเสนอให้ประทับใจ

ถ้าคุณต้อง นำเสนองาน คุณอาจใช้เคล็ดลับต่อไปนี้เพื่อเปลี่ยน “ประสบการณ์ที่ยากลำบาก” ให้เป็นเรื่องง่ายๆ สำหรับมืออาชีพ

โดย Brent Mitchell

การเชื่อมโยงที่เกี่ยวข้อง • แม่ แบบการออกแบบ PowerPoint • เคล็ดลับเพิ่มเติมในการใช้ PowerPoint • Microsoft Office 2003 เริ่ม ต้นธุรกิจ • การ วางแผนทางธุรกิจ (Business) ก่อนเปิดตัวบริษัท • เตรียม พร้อมในการเริ่มธุรกิจใหม่ • การ ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี

Jerry Seinfeld เคยกล่าวไว้ในรายการแสดงบรอดเวย์ของเขาว่า ถ้ามีให้เลือก คนทั่วไปเลือกที่จะลงไปนอนในโรงศพมากกว่าเลือกเป็นผู้กล่าวคำสรรเสริญคุณ ความดีของผู้เสียชีวิตเสียอีก แต่หากคุณต้องพูดต่อหน้าสาธารณชนแล้ว สิ่งสำคัญที่สุดก็คือการเตรียมตัวที่ดี เพื่อให้การนำเสนอประสบความสำเร็จและปราศจากความตึงเครียด การเตรียมพร้อมที่ดีหมายถึงคุณได้ค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับผู้ฟังแล้ว คุณทราบเรื่องที่จะพูดเป็นอย่างดี สื่อประกอบการนำเสนอที่ทำมามีความชัดเจนและเข้าใจง่าย และคุณได้ฝึกฝนมาครั้งแล้วครั้งเล่า

คำแนะนำที่น่าสนใจ:

1.	รู้จักสถานที่ ทำความคุ้นเคยกับสถานที่ที่คุณจะพูด ให้มาถึงสถานที่นั้นก่อนเวลานัด เดินรอบๆ สถานที่ที่คุณจะใช้พูดและฝึกฝนการใช้ไมโครโฟนและเครื่องช่วยการนำเสนอต่างๆ
2.	รู้จักผู้ฟัง ทักทายผู้ฟังบางคนที่กำลังเดินเข้ามา โดยทักทายกลุ่มเพื่อนซึ่งง่ายกว่าการทักทายคนที่เราไม่รู้จัก
3.	รู้เนื้อหาที่จะพูด หากคุณไม่คุ้นเคยกับเนื้อหาที่จะพูดหรือไม่สบายใจกับเนื้อหาดังกล่าว คุณจะรู้สึกเครียดมากขึ้น ให้ฝึกพูดและดัดแปลงแก้ไขหากจำเป็น
4.	ผ่อนคลาย ผ่อนคลายความตึงเครียดด้วยการออกกำลังกาย
5.	นึกภาพตัวคุณกำลังพูด ลองนึกภาพคุณกำลังพูด เสียงดัง ชัดถ้อยชัดคำ และมีความมั่นใจ เมื่อคุณนึกภาพว่าคุณประสบความสำเร็จ คุณก็จะประสบความสำเร็จ
6.	ตระหนักว่าผู้ฟังอยากให้คุณ ประสบความสำเร็จ ผู้ฟังอยากให้คุณพูดอย่างน่าสนใจ โน้มน้าว มีเนื้อหาสาระ และสนุกสนานเพลิดเพลิน ผู้ฟังไม่ต้องการเห็นคุณล้มเหลว
7.	อย่ากล่าวคำขอโทษ หากคุณออกตัวเรื่องความตื่นเต้นของคุณ หรือขอโทษผู้ฟังในเรื่องที่คุณคิดว่าเป็นปัญหาของการพูดของคุณ ก็เท่ากับคุณดึงให้ผู้ชมหันมาสนใจในเรื่องที่พวกเขาไม่ได้สังเกตมาก่อน
8.	เปลี่ยนความตื่นเต้นให้เป็น พลังที่สร้างสรรค์ ใช้พลังงานจากความตื่นเต้นและเปลี่ยนให้เป็นความมีชีวิตชีวาและกระตือรือร้น
9.	หาประสบการณ์ ประสบการณ์สร้างความมั่นใจซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญของการพูดอย่างมี ประสิทธิภาพ

แนวคิดเกี่ยวกับ PowerPoint:

อุปกรณ์ด้านภาพ เช่น วิดีโอและสไลด์ PowerPoint เป็นสิ่งที่ดีในการเรียกความสนใจของผู้ฟังให้มุ่งมาที่เนื้อหาที่คุณพูด และเป็นองค์ประกอบสำคัญในการพูดหรือการนำเสนอที่ต้องใช้เวลานาน แต่ก็มีข้อเสียสำหรับผู้ที่ไม่ระวัง ข้อเสียที่เห็นได้ชัดก็คือเมื่อเครื่องมีปัญหาไม่ทำงาน แต่การพูดที่คุณเตรียมมาทั้งหมดนั้นต้องใช้ทั้งภาพและเสียงเป็นองค์ประกอบ

เมื่อ พูดถึงการออกแบบการนำเสนอที่ใช้ PowerPoint แล้ว Adam Griffiths ซึ่งเป็นผู้จัดการด้าน Interactive Communications ของ Aon Consulting กล่าวว่า ควรใช้ข้อความบรรยายแต่ละสไลด์ให้สั้นกระชับ “ความหลากหลายก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ควรใช้ภาพประกอบด้วย ไม่ใช่มีแต่คำพูดอย่างเดียว และเทคนิคที่แย่ที่สุดเห็นจะเป็นการใช้สไลด์เพียง 20 สไลด์ แต่เนื้อหาที่พูดยาวขนาดเป็นบทความ”

Adam แนะนำให้ใช้แผนภูมิ กราฟ และภาพถ่ายเพื่อให้การนำเสนอมีรสชาติ และเพื่อให้มีความสนุกสนานมากขึ้น ก็อาจแทรกวิดีโอแบบดิจิตอลลงใน PowerPoint ได้อีกด้วย

คุณไม่ควร ตกแต่งสไลด์มากจนเกินไป ให้ใช้แบบตัวอักษรเพียงหนึ่งหรือสองแบบ ใช้สีเพียงหนึ่งหรือสองสี และใช้รูปหนึ่งรูปที่ไม่ซับซ้อนต่อการทำสไลด์ 1 สไลด์

เขากล่าวว่า “ผมจะแนะนำว่า ให้นึกถึงหัวข้อต่างๆ ตั้งแต่ 3 ถึง 5 ข้อที่คุณต้องการพูดถึง และนำเสนอหัวข้อเหล่านั้นด้วยความต่อเนื่องและฟังเข้าใจง่าย และจะดียิ่งขึ้นหากคุณมีประโยคหลักของการนำเสนอนั้น เช่น ‘ไขว่ขว้าหาดาว’ แล้วใช้รูปจรวดที่มีหัวข้อหลักทั้ง 5 ข้อติดอยู่หรือภาพสัญลักษณ์เปรียบเทียบอื่นๆ และกลับมาที่ภาพดังกล่าวอีกครั้งในตอนท้ายเพื่อขมวดเนื้อหาทั้งหมดของคุณ เข้ากับประเด็นหลักของคุณ”

Adam กล่าวว่า “ห้ามใช้ข้อความเพียงอย่างเดียว ลองนึกภาพคุณกำลังนำเสนอสินค้าให้กับลูกค้าที่คาดหวังของคุณ ผู้ซึ่งต้องนั่งฟังการนำเสนอที่แตกต่างกันถึง 5 ครั้งในหนึ่งวัน หากคุณไม่นำเสนอด้วยความแตกต่างแล้ว ในตอนท้ายของวันนั้น คำพูดต่างๆ จะผสมรวมเข้าด้วยกัน ในกรณีที่การนำเสนอนั้นมีความสำคัญ ให้ผู้เชี่ยวชาญเป็นผู้จัดทำให้คุณ คุณไม่เคยออกแบบโบรชัวร์ด้วยตนเอง เพราะฉะนั้น ก็ไม่ควรออกแบบการนำเสนอด้วยตนเองเช่นกัน”

ขั้นต่อไปคือ การรวมสไลด์ของคุณเข้ากับเนื้อหา Adam กล่าวว่า “คุณสามารถใช้ PowerPoint ดำเนินการได้หลายอย่างในเรื่องการทำเนื้อหาในสไลด์" "คุณสามารถจัดทำภาพ แผนภูมิ และกราฟได้อย่างมากมาย แต่อย่าใช้มากจนเกินพอดี อย่าทำชนิดที่มีข้อความวิ่งเข้ามาจากด้านข้าง ด้านล่างและด้านบน และมีรูปแบบตัวอักษรต่างกันทั้งหมด นั่นเป็นสิ่งผิดพลาดที่คนทั่วไปมักทำกันเมื่อเริ่มใช้เทคโนโลยีนี้”

Bob Hughes แนะนำว่าให้ฝึกการพูดอย่างจริงจัง อ่านออกมาดังๆ พร้อมกับการฉายภาพ เขากล่าวว่า “คุณต้องคิดว่า ‘ผมควรตัดตรงไหนออกได้บ้าง ผมควรพูดอะไรและไม่ควรพูดอะไรบ้าง ควรใส่เนื้อหาแน่นมากน้อยเพียงใด’ ”

Valentine Armstrong กล่าวว่า เราควรตระหนักว่า อุปกรณ์นำเสนอเป็นเครื่องช่วยนำเสนอ ไม่ใช่ตัวนำในการนำเสนอ และเสริมว่า “บางคนเมื่อเปิดโปรแกรม PowerPoint ขึ้นมาแล้วก็เริ่มจัดทำการนำเสนอทันทีแทนที่จะถามตัวเองก่อนว่า ‘เป้าหมายของเราคืออะไร วิธีการที่ดีที่สุดที่จะบรรลุเป้าหมายนั้นคืออะไร แล้วเราควรใช้อุปกรณ์ช่วยการนำเสนออะไรในการสื่อเนื้อหาของเราได้อย่าง สมบูรณ์”